Yelp - американский сайт отзывов Кожному власнику бізнесу, який звертається до мене за персональною консультацією , я раджу заводити безкоштовні акаунти своєї компанії на всіх універсальних і нішевих сайтах відгуків, таких як Yell, Irecommend, Gmstar, Flamp, Tripadvisor, TopHotels і інш. По-перше, 95% споживачів, за даними ComScore, шукають в інтернеті відгуки про продукт перед покупкою, і думки інших клієнтів впливають на рішення 90% юзерів. По-друге, Google і Яндекс дуже високо ранжирують ці ресурси, і для бізнесів це хороша можливість зайняти верхні рядки у видачі. Всі російські сайти відгуків створені за образом і подобою американського рекомендаційного сервісу yelp.com . З часом у кожного з них з'явилися свої унікальні особливості, але Yelp і раніше можна називати їх батьком-натхненником. Yelp працює на інтернет-ринках багатьох країн вже протягом десяти років (перший відгук був написаний 12 жовтня 2004), і в другому кварталі 2014 він досяг рекорду відвідуваності - 138 мільйонів унікальних відвідувачів в місяць. До справжнього моменту на Yelp написано більше 60 мільйонів відгуків, і якби комусь заманулося прочитати їх усі, на це пішло б близько 120 років в режимі нон-стоп.
Сьогодні, на честь 10-річного ювілею це сервісу, мені хотілося б розповісти про американський татові трохи більше - щоб ви могли краще зрозуміти суть його російських аналогів, їх цілі, перспективи та значення для малого бізнесу. Про Yelp.com непогано розповів редактор GOOD Business Тім Фернхольц у своїй статті на stumbleupon.com, яку я вирішила для вас перевести. Вже не в перший раз бачу, що в якості прикладів для подібних статей автори найчастіше використовують ресторани. Як звичайно, наголошую, що ця стаття, насправді, має відношення до багатьох сфер, так що подумайте, що в ній можна взяти на замітку саме для вашого бізнесу, навіть якщо він зовсім ресторанний. Отже ...
Чи може Yelp допомогти розкрутитися незалежним ресторанам?
Коли ми хочемо знайти хороший ресторан, то найчастіше йдемо на Yelp. Незважаючи на те, що окремі автори не завжди милі і ввічливі, в сукупності вони змінюють ресторанний ринок, сприяють створенню нових проектів для приголублених у відгуках бізнесів і урізують частку мережевих компаній на ринку.
Дослідник Майкл Лука з Бізнес-школи Гарварда проаналізував дані Yelp і Вашингтонського Департаменту державних зборів, щоб з'ясувати, як база даних ресурсу вплинула на ресторани Сіетла. Він виявив, що на Yelp описано 70% всіх працюючих у 2009 році ресторанів, в той час як у найбільшій міській газеті були відгуки лише про 5%.
Лука також виявив, що Yelp має помітний вплив на ресторанний бізнес Сіетла:
Yelp - американский сайт отзывов «Якщо в рейтингу Yelp у закладу з'являється додаткова зірка, прибуток цього закладу збільшується на 5-9%». Коли споживачі отримують інформацію, якій довіряють (особливо якщо вона виходить від багатьох користувачів або міститься в докладних відгуках), така інформація впливає на прийняття рішення про вибір.
«Даний ефект поширюється тільки на незалежні ресторани; рейтинги та відгуки не роблять впливу на ставків ». У цьому є сенс: основною перевагою мережевого ресторану є інформаційна підтримка його бренду: у всіх «Макдоналдс» є «біг маки», і всі вони більш-менш однакові. Якщо Yelp зробить інформацію про незалежні ресторанах більш доступною, їхні позиції можуть зрівнятися. Цікаво, що люди, схоже, не звертають особливої ??уваги на відмінності між окремо взятими мережевими ресторанами.
«З тих пір як глибина проникнення Yelp зросла, частка мережевих ресторанів на ринку зменшилася». Інтернет сприяє розвитку малого бізнесу? Можливо. У всякому разі, він точно компенсує відсутність тих переваг, якими користуються відомі бренди.
Тому, якщо у вас є улюблений місцевий ресторан, хорошим способом утримати цей бізнес на плаву стане позитивний відгук і відповідна оцінка на Yelp. При цьому не варто витрачати час на опис мережевих ресторанів, т.к. ніхто, схоже, не надає значення розбіжностям між ось цим «Бургер Кінгом» і тим, що знаходиться в шести кварталах.
Враховуючи цей факт і заглядаючи в майбутнє, можна очікувати змін у способах, якими бренди будуть намагатися впливати на наші рішення. Доступна онлайн-інформація може привести до зниження значимості реклами і маркетингу, тому для виробника ці інвестиції стануть набагато менш вигідними. За словами Хулиана Санчеса, «продукти, зрозуміло, будуть як і раніше потребувати якомусь просуванні, але продавець більш гідного продукту стане набагато більш конкурентоспроможним навіть без інвестицій у великі маркетингові кампанії».
І це можна назвати позитивним результатом, тому в хороших продуктах ми зацікавлені більше, ніж у хорошому маркетингу.
Yelp - американский сайт отзывов На додаток до статті Фернхольца наведу кілька цитат (місцями для стислості - в вільному переказі) з дослідження бізнес-консультанта Шела Ізраель, опублікованого на Open Forum. Будучи новачком на Yelp, він вирішив поцікавитися у власника конкретного бізнесу, що той думає про ресурс.
Власник таверни Finnegan's Marin Генрі Хото розповів, що отримав права на управління сторінкою свого бізнесу на Yelp в 2005 році. 99 позитивних відгуків його клієнтів на сайті настільки підняли рейтинг закладу, що це дозволило йому відкрити новий бізнес. Він додав, що довелося зіткнутися і з критикою, але вона була конструктивною і дозволила виявити і усунути деякі зазначені користувачами недоліки.
Що стосується об'єктивності відгуків, Хото ділить авторів на два табори. Представники першого описують закладу об'єктивно і зважено. Представники другого - наприклад, звільнені співробітники - тримають камінь за пазухою і пишуть відгуки не для того, щоб допомогти іншим споживачам, а для того, щоб зіпсувати репутацію колишнього роботодавця.
Хото заходить на Yelp один-два рази на день. Особливу увагу приділяє негативних відгуків. У разі їх появи перевіряє, про що ще пише незадоволений автор, як часто і де. Якщо Хото приходить до висновку, що претензія справедлива, він приносить вибачення і пропонує зайти ще раз на безкоштовний обід. У спірних випадках звертається до співробітниці Yelp на прізвище Холлоуей, яка якось порекомендувала йому вступати у відкритий діалог з клієнтами і сказала, що сайт надає для цього всі необхідні інструменти. Вона вважає, що хвилююча бізнес-власників проблема великої кількості на сайті негативних відгуків сильно перебільшена. Близько 80% всіх відгуків нейтральні або позитивні за змістом, а описувані закладу їх автори оцінюють на три зірки і вище. За словами Холлоуей, досвід показує, що на Yelp компанії мають приблизно такий же успіх, як і в реальному житті: ті, хто дійсно стежить за якістю своїх послуг «в реалі», на сайті стають лідерами рейтингу.
На закінчення своєї статті Ізраел пише: «Розумно звертати увагу на те, що пишуть про вас на Yelp. Також хорошим - і при цьому легітимним - способом просування вашого бізнесу стане традиція просити клієнтів залишати там свої відгуки ».
Мені залишається тільки додати, що перераховані тут переваги онлайн-відгуків для малого бізнесу відносяться і до російських ресурсів, і їх роль зростає в міру подальшого проникнення інтернету в наше повсякденне життя.
Сьогодні, на честь 10-річного ювілею це сервісу, мені хотілося б розповісти про американський татові трохи більше - щоб ви могли краще зрозуміти суть його російських аналогів, їх цілі, перспективи та значення для малого бізнесу. Про Yelp.com непогано розповів редактор GOOD Business Тім Фернхольц у своїй статті на stumbleupon.com, яку я вирішила для вас перевести. Вже не в перший раз бачу, що в якості прикладів для подібних статей автори найчастіше використовують ресторани. Як звичайно, наголошую, що ця стаття, насправді, має відношення до багатьох сфер, так що подумайте, що в ній можна взяти на замітку саме для вашого бізнесу, навіть якщо він зовсім ресторанний. Отже ...
Чи може Yelp допомогти розкрутитися незалежним ресторанам?
Коли ми хочемо знайти хороший ресторан, то найчастіше йдемо на Yelp. Незважаючи на те, що окремі автори не завжди милі і ввічливі, в сукупності вони змінюють ресторанний ринок, сприяють створенню нових проектів для приголублених у відгуках бізнесів і урізують частку мережевих компаній на ринку.
Дослідник Майкл Лука з Бізнес-школи Гарварда проаналізував дані Yelp і Вашингтонського Департаменту державних зборів, щоб з'ясувати, як база даних ресурсу вплинула на ресторани Сіетла. Він виявив, що на Yelp описано 70% всіх працюючих у 2009 році ресторанів, в той час як у найбільшій міській газеті були відгуки лише про 5%.
Лука також виявив, що Yelp має помітний вплив на ресторанний бізнес Сіетла:
Yelp - американский сайт отзывов «Якщо в рейтингу Yelp у закладу з'являється додаткова зірка, прибуток цього закладу збільшується на 5-9%». Коли споживачі отримують інформацію, якій довіряють (особливо якщо вона виходить від багатьох користувачів або міститься в докладних відгуках), така інформація впливає на прийняття рішення про вибір.
«Даний ефект поширюється тільки на незалежні ресторани; рейтинги та відгуки не роблять впливу на ставків ». У цьому є сенс: основною перевагою мережевого ресторану є інформаційна підтримка його бренду: у всіх «Макдоналдс» є «біг маки», і всі вони більш-менш однакові. Якщо Yelp зробить інформацію про незалежні ресторанах більш доступною, їхні позиції можуть зрівнятися. Цікаво, що люди, схоже, не звертають особливої ??уваги на відмінності між окремо взятими мережевими ресторанами.
«З тих пір як глибина проникнення Yelp зросла, частка мережевих ресторанів на ринку зменшилася». Інтернет сприяє розвитку малого бізнесу? Можливо. У всякому разі, він точно компенсує відсутність тих переваг, якими користуються відомі бренди.
Тому, якщо у вас є улюблений місцевий ресторан, хорошим способом утримати цей бізнес на плаву стане позитивний відгук і відповідна оцінка на Yelp. При цьому не варто витрачати час на опис мережевих ресторанів, т.к. ніхто, схоже, не надає значення розбіжностям між ось цим «Бургер Кінгом» і тим, що знаходиться в шести кварталах.
Враховуючи цей факт і заглядаючи в майбутнє, можна очікувати змін у способах, якими бренди будуть намагатися впливати на наші рішення. Доступна онлайн-інформація може привести до зниження значимості реклами і маркетингу, тому для виробника ці інвестиції стануть набагато менш вигідними. За словами Хулиана Санчеса, «продукти, зрозуміло, будуть як і раніше потребувати якомусь просуванні, але продавець більш гідного продукту стане набагато більш конкурентоспроможним навіть без інвестицій у великі маркетингові кампанії».
І це можна назвати позитивним результатом, тому в хороших продуктах ми зацікавлені більше, ніж у хорошому маркетингу.
Yelp - американский сайт отзывов На додаток до статті Фернхольца наведу кілька цитат (місцями для стислості - в вільному переказі) з дослідження бізнес-консультанта Шела Ізраель, опублікованого на Open Forum. Будучи новачком на Yelp, він вирішив поцікавитися у власника конкретного бізнесу, що той думає про ресурс.
Власник таверни Finnegan's Marin Генрі Хото розповів, що отримав права на управління сторінкою свого бізнесу на Yelp в 2005 році. 99 позитивних відгуків його клієнтів на сайті настільки підняли рейтинг закладу, що це дозволило йому відкрити новий бізнес. Він додав, що довелося зіткнутися і з критикою, але вона була конструктивною і дозволила виявити і усунути деякі зазначені користувачами недоліки.
Що стосується об'єктивності відгуків, Хото ділить авторів на два табори. Представники першого описують закладу об'єктивно і зважено. Представники другого - наприклад, звільнені співробітники - тримають камінь за пазухою і пишуть відгуки не для того, щоб допомогти іншим споживачам, а для того, щоб зіпсувати репутацію колишнього роботодавця.
Хото заходить на Yelp один-два рази на день. Особливу увагу приділяє негативних відгуків. У разі їх появи перевіряє, про що ще пише незадоволений автор, як часто і де. Якщо Хото приходить до висновку, що претензія справедлива, він приносить вибачення і пропонує зайти ще раз на безкоштовний обід. У спірних випадках звертається до співробітниці Yelp на прізвище Холлоуей, яка якось порекомендувала йому вступати у відкритий діалог з клієнтами і сказала, що сайт надає для цього всі необхідні інструменти. Вона вважає, що хвилююча бізнес-власників проблема великої кількості на сайті негативних відгуків сильно перебільшена. Близько 80% всіх відгуків нейтральні або позитивні за змістом, а описувані закладу їх автори оцінюють на три зірки і вище. За словами Холлоуей, досвід показує, що на Yelp компанії мають приблизно такий же успіх, як і в реальному житті: ті, хто дійсно стежить за якістю своїх послуг «в реалі», на сайті стають лідерами рейтингу.
На закінчення своєї статті Ізраел пише: «Розумно звертати увагу на те, що пишуть про вас на Yelp. Також хорошим - і при цьому легітимним - способом просування вашого бізнесу стане традиція просити клієнтів залишати там свої відгуки ».
Мені залишається тільки додати, що перераховані тут переваги онлайн-відгуків для малого бізнесу відносяться і до російських ресурсів, і їх роль зростає в міру подальшого проникнення інтернету в наше повсякденне життя.
No comments:
Post a Comment