Ми вже не раз говорили про те, як чинити з негативними відгуками в інтернеті, але кожна бесіда з бізнес-власниками неминуче повертається до цієї теми. Проблема продовжує хвилювати підприємців, початківців освоювати інтернет-маркетинг . Іноді до такої міри, що вони починають сумніватися, чи варто взагалі зв'язуватися з просуванням своїх товарів і послуг в Мережі. Тому сьогодні я вирішила скласти більш детальну інструкцію для представників компаній, що зіткнулися з негативом в інтернеті.
Почну з того, що нагадаю: як би не був прекрасний ваш продукт або компанія, завжди знайдуться люди, яким щось не сподобається, і які не посоромляться про це повідомити. Негативні відгуки рано чи пізно з'являться - це неминуче. Більше того, на відміну від оффлайна, інформація пошириться не тільки серед найближчого оточення незадоволених клієнтів - вона буде доступна всім бажаючим. При публікації на активно відвідуваних сайтах глядачів можуть бути сотні або навіть тисячі. Питання в тому, як швидко ви про це дізнаєтеся, і що будете з цим робити.
Перш ніж хапатися за голову, важливо зрозуміти, чим насправді є негативний відгук в інтернеті. Швидше за все, у клієнта немає мети зашкодити вашій компанії (якщо це не холоднокровно спланований чорний PR). Зазвичай подібні відгуки пишуться на емоціях і є, по суті, криком про допомогу або проханням приділити увагу. Багато щиро бажають поліпшити ситуацію і вважають, що іншого виходу немає.
Причини невдоволення клієнтів можуть бути наступними:
Погана якість продукту - холодна кава, несвіжі страви, бракований праска і т.д.
Погане обслуговування або відмова в допомозі - тут не можу не згадати вичерпали моє терпіння телефонних роботів компанії МТС. Роботи настільки міцно тримають оборону, що пробитися через них до живого оператору практично неможливо. А при наборі єдиного наявного в довіднику номера включається факс-автомат. В результаті всі питання можна вирішити тільки при особистій явці в офіс цієї, здавалося б, немаленькою і поважної компанії. Ось бачите, я теж клієнт, і у мене теж накипіло.
Помилки в процесі обслуговування, такі як, наприклад, неявка майстра для проведення кабелю до клієнта, спеціально заради цього відпроситися з роботи.
Образливі або протиправні дії - хамство персоналу, продаж простроченого товару і т.п.
Відповідати на негативні відгуки потрібно максимально швидко і коректно. Процитую Джеремі Райта, автора книги «Блог-маркетинг»:
«Коли вам необхідно відреагувати на негативний відгук, у вас є тільки два шляхи - або проігнорувати клієнта і назавжди відштовхнути його, або постаратися перетворити той неприємний досвід, який він пережив, в позитивний. Якщо приємне враження виявиться досить сильним, ви купуєте задоволеного клієнта. І не забувайте, що в блогах все відкрито, публічно, а отже, ваша поведінка буде оцінюватися не тільки автором повідомлення, а й іншими користувачами.
Поважайте кожного клієнта як особистість. Клієнти - це не цифри, які не потенційні продажі та інші рядки у вашому бізнес-плані. Це живі люди. Їм подобається, коли з ними поводяться по-людськи, коли з ними розмовляють. «Вибачте», «Спасибі», «Я докладу всіх зусиль, щоб залагодити вашу проблему» - ось що вони бажають чути від вас. Увага, повага і дружній тон продемонструють, що у вашій компанії працюють такі ж живі люди, як і сам клієнт. Поводьтеся з ним з тією ж справедливістю, якої хотіли б для себе ».
Відповідаючи на негативні відгуки в інтернеті, керуйтеся чіткої схемою:
Визнайте, що проблема існує. Заперечення і оборонна позиція лише ще більше розлютило клієнта.
Визначте суть проблеми. Задайте додаткові питання, дізнайтеся подробиці.
З'ясуйте причину проблеми, знайдіть і покарайте винних. Не забудьте спочатку вислухати їхню версію того, що сталося. Не рубайте з плеча.
Знайдіть рішення проблеми, чого б вам це не коштувало. Обговоріть своє рішення з клієнтом. Дізнайтеся, чи допоможе воно, на його думку, залагодити справу.
Усуньте причину проблеми. Поверніть гроші, запропонуйте іншу компенсацію, проведіть додатковий інструктаж персоналу.
Публічно (там же, де ви виявили той відгук, з якого все почалося) вибачитеся перед клієнтом і дайте йому зрозуміти, що дійсно стурбовані цим неприємним випадком. Швидше за все, до цього моменту він уже змінить гнів на милість.
Публічно повідомте про вжиті заходи щодо усунення проблеми.
Внесіть всередині компанії зміни, які дозволять уникнути подібних скарг в майбутньому.
Як би парадоксально це не звучало, набагато краще мати незадоволених клієнтів, ніж не мати їх взагалі.
Негативні відгуки, при правильному поводженні, можуть стати потужним інструментом для розвитку бізнесу. Адже, завдяки незадоволеним клієнтам, ви з перших рук отримуєте інформацію про те, що потрібно виправити і доопрацювати у вашій компанії. Ви повинні бути вдячні людям, які знайшли час на те, щоб допомогти вам виявити проблему і розібратися в ній. Якщо ви будете дивитися на негативні відгуки з цієї точки зору, то дуже скоро перестанете їх боятися. До того ж, згідно зі статистикою, значна частина клієнтів, чиї претензії були задоволені, наступну свою покупку роблять там же - у компанії-винуватця.
Знайдіть, де і що про вас пишуть
Моніторинг відгуків про свою компанію найпростіше почати з пошукових систем. Регулярно забивайте в пошуковик наступні ключові слова:
назва компанії;
назва компанії + відгуки;
адреса сайту;
імена та прізвища керівництва та адміністраторів.
Перегляньте результати, додайте в закладки ті сайти, де про вас говорять, стежте за дискусією і беріть участь в ній.
Налаштуйте повідомлення Google Alerts, але повністю на них не покладайтеся - вони спрацьовують максимум в 25% випадків. Але не завадять.
Крім того, не забувайте знаходити і переглядати тематичні блоги, форуми і співтовариства, що мають відношення до вашого напряму бізнесу.
Є також ресурси, призначені спеціально для накопичення відгуків клієнтів про компанії, товари і послуги. Ось найбільш відвідувані універсальні російські сайти відгуків (а вам необхідно охопити ще й галузеві). Цифри позначають кількість унікальних відвідувачів за останній місяць, з 26.04.2013 по 25.05.2013:
Irecommend.ru - 6.514,224,
Otzovik.com - 5.086,019,
Yell.ru - 1.123,984,
Gmstar.ru - 1.114,998,
Vseotzyvy.ru - 66,906,
Flamp.ru - 45,588.
Знайдіть свою компанію на цих сайтах, додайте її сторінку в закладки і відстежуйте відгуки та коментарі. А ще краще - отримаєте управління сторінкою свого бізнесу (якщо вона ще не створена іншими користувачами, створіть її самі) і безпосередньо спілкуйтеся зі своїми споживачами. Цілком можливо, що ви виявите негативні відгуки. Але тепер ви знаєте, що з ними робити!
Почну з того, що нагадаю: як би не був прекрасний ваш продукт або компанія, завжди знайдуться люди, яким щось не сподобається, і які не посоромляться про це повідомити. Негативні відгуки рано чи пізно з'являться - це неминуче. Більше того, на відміну від оффлайна, інформація пошириться не тільки серед найближчого оточення незадоволених клієнтів - вона буде доступна всім бажаючим. При публікації на активно відвідуваних сайтах глядачів можуть бути сотні або навіть тисячі. Питання в тому, як швидко ви про це дізнаєтеся, і що будете з цим робити.
Перш ніж хапатися за голову, важливо зрозуміти, чим насправді є негативний відгук в інтернеті. Швидше за все, у клієнта немає мети зашкодити вашій компанії (якщо це не холоднокровно спланований чорний PR). Зазвичай подібні відгуки пишуться на емоціях і є, по суті, криком про допомогу або проханням приділити увагу. Багато щиро бажають поліпшити ситуацію і вважають, що іншого виходу немає.
Причини невдоволення клієнтів можуть бути наступними:
Погана якість продукту - холодна кава, несвіжі страви, бракований праска і т.д.
Погане обслуговування або відмова в допомозі - тут не можу не згадати вичерпали моє терпіння телефонних роботів компанії МТС. Роботи настільки міцно тримають оборону, що пробитися через них до живого оператору практично неможливо. А при наборі єдиного наявного в довіднику номера включається факс-автомат. В результаті всі питання можна вирішити тільки при особистій явці в офіс цієї, здавалося б, немаленькою і поважної компанії. Ось бачите, я теж клієнт, і у мене теж накипіло.
Помилки в процесі обслуговування, такі як, наприклад, неявка майстра для проведення кабелю до клієнта, спеціально заради цього відпроситися з роботи.
Образливі або протиправні дії - хамство персоналу, продаж простроченого товару і т.п.
Відповідати на негативні відгуки потрібно максимально швидко і коректно. Процитую Джеремі Райта, автора книги «Блог-маркетинг»:
«Коли вам необхідно відреагувати на негативний відгук, у вас є тільки два шляхи - або проігнорувати клієнта і назавжди відштовхнути його, або постаратися перетворити той неприємний досвід, який він пережив, в позитивний. Якщо приємне враження виявиться досить сильним, ви купуєте задоволеного клієнта. І не забувайте, що в блогах все відкрито, публічно, а отже, ваша поведінка буде оцінюватися не тільки автором повідомлення, а й іншими користувачами.
Поважайте кожного клієнта як особистість. Клієнти - це не цифри, які не потенційні продажі та інші рядки у вашому бізнес-плані. Це живі люди. Їм подобається, коли з ними поводяться по-людськи, коли з ними розмовляють. «Вибачте», «Спасибі», «Я докладу всіх зусиль, щоб залагодити вашу проблему» - ось що вони бажають чути від вас. Увага, повага і дружній тон продемонструють, що у вашій компанії працюють такі ж живі люди, як і сам клієнт. Поводьтеся з ним з тією ж справедливістю, якої хотіли б для себе ».
Відповідаючи на негативні відгуки в інтернеті, керуйтеся чіткої схемою:
Визнайте, що проблема існує. Заперечення і оборонна позиція лише ще більше розлютило клієнта.
Визначте суть проблеми. Задайте додаткові питання, дізнайтеся подробиці.
З'ясуйте причину проблеми, знайдіть і покарайте винних. Не забудьте спочатку вислухати їхню версію того, що сталося. Не рубайте з плеча.
Знайдіть рішення проблеми, чого б вам це не коштувало. Обговоріть своє рішення з клієнтом. Дізнайтеся, чи допоможе воно, на його думку, залагодити справу.
Усуньте причину проблеми. Поверніть гроші, запропонуйте іншу компенсацію, проведіть додатковий інструктаж персоналу.
Публічно (там же, де ви виявили той відгук, з якого все почалося) вибачитеся перед клієнтом і дайте йому зрозуміти, що дійсно стурбовані цим неприємним випадком. Швидше за все, до цього моменту він уже змінить гнів на милість.
Публічно повідомте про вжиті заходи щодо усунення проблеми.
Внесіть всередині компанії зміни, які дозволять уникнути подібних скарг в майбутньому.
Як би парадоксально це не звучало, набагато краще мати незадоволених клієнтів, ніж не мати їх взагалі.
Негативні відгуки, при правильному поводженні, можуть стати потужним інструментом для розвитку бізнесу. Адже, завдяки незадоволеним клієнтам, ви з перших рук отримуєте інформацію про те, що потрібно виправити і доопрацювати у вашій компанії. Ви повинні бути вдячні людям, які знайшли час на те, щоб допомогти вам виявити проблему і розібратися в ній. Якщо ви будете дивитися на негативні відгуки з цієї точки зору, то дуже скоро перестанете їх боятися. До того ж, згідно зі статистикою, значна частина клієнтів, чиї претензії були задоволені, наступну свою покупку роблять там же - у компанії-винуватця.
Знайдіть, де і що про вас пишуть
Моніторинг відгуків про свою компанію найпростіше почати з пошукових систем. Регулярно забивайте в пошуковик наступні ключові слова:
назва компанії;
назва компанії + відгуки;
адреса сайту;
імена та прізвища керівництва та адміністраторів.
Перегляньте результати, додайте в закладки ті сайти, де про вас говорять, стежте за дискусією і беріть участь в ній.
Налаштуйте повідомлення Google Alerts, але повністю на них не покладайтеся - вони спрацьовують максимум в 25% випадків. Але не завадять.
Крім того, не забувайте знаходити і переглядати тематичні блоги, форуми і співтовариства, що мають відношення до вашого напряму бізнесу.
Є також ресурси, призначені спеціально для накопичення відгуків клієнтів про компанії, товари і послуги. Ось найбільш відвідувані універсальні російські сайти відгуків (а вам необхідно охопити ще й галузеві). Цифри позначають кількість унікальних відвідувачів за останній місяць, з 26.04.2013 по 25.05.2013:
Irecommend.ru - 6.514,224,
Otzovik.com - 5.086,019,
Yell.ru - 1.123,984,
Gmstar.ru - 1.114,998,
Vseotzyvy.ru - 66,906,
Flamp.ru - 45,588.
Знайдіть свою компанію на цих сайтах, додайте її сторінку в закладки і відстежуйте відгуки та коментарі. А ще краще - отримаєте управління сторінкою свого бізнесу (якщо вона ще не створена іншими користувачами, створіть її самі) і безпосередньо спілкуйтеся зі своїми споживачами. Цілком можливо, що ви виявите негативні відгуки. Але тепер ви знаєте, що з ними робити!
No comments:
Post a Comment