Пару років своєї химерної біографії я трудилася на великому сайті відгуків, де допомагала користувачам з боку бізнесу вирішувати питання з поданням їхніх закладів на сайті. Одна тема піднімалася знову і знову, викликаючи у бізнес-власників найбільше занепокоєння - це негативні відгуки, що залишаються на сайті їх незадоволеними клієнтами. До негативних відгуків неможливо звикнути: це завжди, як мінімум, маленький стрес, тому мені здається доречним ще раз пройтися по цій нелегкій темі, щоб нагадати вам про те, що негатив в інтернеті - це не всеразрушающего зло, а зовсім навпаки - корисне і конструктивне явище. Все залежить від того, як до нього ставитися, і що з ним робити. Найпростіше розповісти про це у формі списку типових помилок, що допускаються власниками бізнесів при зіткненні з претензіями клієнтів. Отже, в роботі з негативними відгуками не рекомендується:
1. Не знати про них. У наш час, коли більша частина активного населення країни практично живе в інтернеті, має там широке коло спілкування і обговорює все, що можна і що не можна, власник бізнесу просто не може дозволити собі не цікавитися тим, що про нього говорять. Потрапляючи в мережу, сарафанне радіо може досягати ураганної швидкості і сили, і поки ви тихо-мирно сидите в офісі, розкладаючи пасьянс «косинка», десь в інтернеті вашу компанію, можливо, бурхливо обговорюють - і добре, якщо хвалять. А якщо ні?
Моя порада: регулярно проводите моніторинг через пошуковики і налаштуйте Google Alerts, щоб бути в курсі обговорень і швидко на них реагувати. На Google Alerts, втім, сильно не сподівайтеся - він спрацьовує в кращому випадку один раз з десяти. Краще вручну забивайте в пошуковики запити «назва компанії / продукту + відгуки», а також періодично проходять по відомим вам галузевим і універсальним сайтам відгуків. Якщо у вас локальний бізнес, і у вашому місті рулить ДубльГІС, приділяйте особливу увагу сайту Flamp.ru - верхні відгуки з нього викидаються прямо в картку організації в ДубльГІС, а це означає максимальну видимість такого відкликання для потенційних клієнтів.
2. Ображатися, виправдовуватися і виступати з відповідними звинуваченнями. Цей пункт буде коротким, тому я досить докладно розписала рекомендації щодо ведення переговорів з незадоволеними клієнтами в цій статті .
3. Уникати публічних обговорень, звертаючись до автора в личку або вимагаючи його контакти (або навіть IP) у адміністраторів сайту. Якщо негативний відгук опублікований у всіх на виду, обговорювати його потрібно так само - прилюдно. Інакше користувачі запам'ятають тільки скаргу, а про прагнення власника бізнесу вирішити проблему ніхто не дізнається.
4. Ігнорувати негативні відгуки, дотримуючись позиції «собака гавкає - караван іде». Коли користувач знаходить розгромний відгук про чийсь бізнесі, йому завжди злегка цікаво: а де ж господар, і чому він мовчить? Як правило, мовчання в таких випадках розтлумачується двояко: 1. господар, бідолаха, ні про що не підозрює; 2. господареві нічого на це відповісти, а значить все написане - правда. Самі розумієте: обидві версії не надто вигідні для вас, тому не бійтеся вступати в діалог в коментарях.
5. Вимагати від адміністраторів сайту негайно видалити «відгук цього негідника». Розберемо ситуацію на прикладі моєї роботи на сайті відгуків. Такі портали зацікавлені в РІЗНИХ відгуках, тому дорожать репутацією непідкупних і об'єктивних ресурсів. Відгуки видаляються вкрай рідко - тільки якщо виявляється конфлікт інтересів (розбірки між конкурентами, чорний PR тощо), досвід з других рук, образи, ненормативна лексика, плагіат і наклеп. Коли ми повідомляли про це власникам бізнесів, деякі з них, надихнувшись пунктами «наклеп» і «конкуренти», продовжували наполягати на видаленні відкликання. Тут потрібно відзначити, що ми розглядали скарги на наклеп тільки в тих випадках, коли нам надавали докази того, що вони не відповідають дійсності. Наприклад, один юзер облаяв якусь службу доставки суші за те, що у них в ресторані погане обслуговування. Господар служби звернувся до нас, довів, що ніякого ресторану у них немає, і ніколи не було. Відгук був видалений.
Але таке відбувалося вкрай рідко, бо далеко не всі докази наші контент-аудитори вважали задовільними. Найчастіше нам розповідали щось подібне: «Він каже, що в супі була муха, а мухи в супі не було. Видаліть відгук ». Тепер уявіть себе на нашому місці. Сайт працює в сотнях великих і малих міст Росії і СНД, і в кожному з них - тисячі закладів. На сайті сотні тисяч відгуків, і близько 15% з них - негативні. Навіть якби технічно було можливо підтвердити або спростувати наявність мух у всіх супах, ми чисто фізично не впоралися б із таким обсягом роботи.
До того ж, видалення відкликання деякі користувачі, які вже встигли його помітити і прочитати, можуть розтлумачити як небажання господаря закладу визнати існуючу проблему або як елементарну боягузтво. Тому продовжую наполягати на тому, що у відкритий діалог вступати важливо і потрібно. Про це докладно написано в тій же статті, на яку я послалася в пункті 2.
6. При зіткненні з відвертим хамством опускатися до рівня опонента. Так, в інтернет пускають усіх без розбору, не вимагаючи попередньо пройти тест на IQ і пред'явити документ про закінчення Інституту шляхетних дівчат. Ніхто з нас не застрахований від нападок користувачів з низьким інтелектом і поганим вихованням. Розумію: коли бачиш, як твій вибудуваний по цеглинці бізнес поливає брудом якась сумнівна особистість, до цього складно поставитися філософськи. Це не може не обурювати і не засмучувати. Але спробуйте подивитися під іншим кутом: чим більше низькопробним, безграмотним і агресивним є такий відгук, тим більш вигідний фон і контраст його автор створює вам же. Будьте підкреслено ввічливі і доброзичливі. Робіть вигляд, що не помітили ні хамства, ні образ, і відповідайте виключно по суті претензій. Ви не уявляєте, як таке звернення обеззброює людей, звиклих всі питання вирішувати за допомогою скандалів. Вони просто не розуміють, що робити з чиєїсь ввічливістю і хорошим вихованням. Це не їх стихія. Найчастіше вони просто замовкають і більше не з'являються, так що ваш політкоректний коментар не отримує відповіді, і останнє слово, відповідно, залишається за вами. Що очевидно для всіх, хто зайшов на сторінку і побачив вашу переписку.
Пам'ятаю, був випадок, коли один недалекий молодий чоловік обклав останніми словами якийсь тату-салон. Слідом за ним на сайт з'явився господар закладу і відповів автору в таких виразах, що, в порівнянні з ним, скаржник здався безневинним немовлям. Виглядало це сумно і повчально. Найгіршою реклами для салону неможливо уявити.
7. Не робити з негативних відгуків ніяких висновків і нічого не міняти в своєму бізнесі. Думаю, тут коментарі зайві.
І не забувайте про три речі:
Незадоволений клієнт краще, ніж відсутність клієнтів, тому невдоволеного клієнта, при правильному підході, можна перетворити в лояльного або навіть відданого - якщо, звичайно, мова не йде про дійсно серйозному і непоправний збиток (але такі випадки досить рідкісні, і мухи в супах до них точно не відносяться).
Негативні відгуки не принесуть вам шкоди, якщо позитивних відгуків більше (з тією ж застереженням, що і в п.1).
Люди не довіряють позитивної інформації про компанію або продукт, якщо вона злегка не розбавлена ??негативною.
Ось, власне, і все, що мені вдалося пригадати на сьогоднішній день. Бажаю всім плідної роботи та бездоганної репутації!
1. Не знати про них. У наш час, коли більша частина активного населення країни практично живе в інтернеті, має там широке коло спілкування і обговорює все, що можна і що не можна, власник бізнесу просто не може дозволити собі не цікавитися тим, що про нього говорять. Потрапляючи в мережу, сарафанне радіо може досягати ураганної швидкості і сили, і поки ви тихо-мирно сидите в офісі, розкладаючи пасьянс «косинка», десь в інтернеті вашу компанію, можливо, бурхливо обговорюють - і добре, якщо хвалять. А якщо ні?
Моя порада: регулярно проводите моніторинг через пошуковики і налаштуйте Google Alerts, щоб бути в курсі обговорень і швидко на них реагувати. На Google Alerts, втім, сильно не сподівайтеся - він спрацьовує в кращому випадку один раз з десяти. Краще вручну забивайте в пошуковики запити «назва компанії / продукту + відгуки», а також періодично проходять по відомим вам галузевим і універсальним сайтам відгуків. Якщо у вас локальний бізнес, і у вашому місті рулить ДубльГІС, приділяйте особливу увагу сайту Flamp.ru - верхні відгуки з нього викидаються прямо в картку організації в ДубльГІС, а це означає максимальну видимість такого відкликання для потенційних клієнтів.
2. Ображатися, виправдовуватися і виступати з відповідними звинуваченнями. Цей пункт буде коротким, тому я досить докладно розписала рекомендації щодо ведення переговорів з незадоволеними клієнтами в цій статті .
3. Уникати публічних обговорень, звертаючись до автора в личку або вимагаючи його контакти (або навіть IP) у адміністраторів сайту. Якщо негативний відгук опублікований у всіх на виду, обговорювати його потрібно так само - прилюдно. Інакше користувачі запам'ятають тільки скаргу, а про прагнення власника бізнесу вирішити проблему ніхто не дізнається.
4. Ігнорувати негативні відгуки, дотримуючись позиції «собака гавкає - караван іде». Коли користувач знаходить розгромний відгук про чийсь бізнесі, йому завжди злегка цікаво: а де ж господар, і чому він мовчить? Як правило, мовчання в таких випадках розтлумачується двояко: 1. господар, бідолаха, ні про що не підозрює; 2. господареві нічого на це відповісти, а значить все написане - правда. Самі розумієте: обидві версії не надто вигідні для вас, тому не бійтеся вступати в діалог в коментарях.
5. Вимагати від адміністраторів сайту негайно видалити «відгук цього негідника». Розберемо ситуацію на прикладі моєї роботи на сайті відгуків. Такі портали зацікавлені в РІЗНИХ відгуках, тому дорожать репутацією непідкупних і об'єктивних ресурсів. Відгуки видаляються вкрай рідко - тільки якщо виявляється конфлікт інтересів (розбірки між конкурентами, чорний PR тощо), досвід з других рук, образи, ненормативна лексика, плагіат і наклеп. Коли ми повідомляли про це власникам бізнесів, деякі з них, надихнувшись пунктами «наклеп» і «конкуренти», продовжували наполягати на видаленні відкликання. Тут потрібно відзначити, що ми розглядали скарги на наклеп тільки в тих випадках, коли нам надавали докази того, що вони не відповідають дійсності. Наприклад, один юзер облаяв якусь службу доставки суші за те, що у них в ресторані погане обслуговування. Господар служби звернувся до нас, довів, що ніякого ресторану у них немає, і ніколи не було. Відгук був видалений.
Але таке відбувалося вкрай рідко, бо далеко не всі докази наші контент-аудитори вважали задовільними. Найчастіше нам розповідали щось подібне: «Він каже, що в супі була муха, а мухи в супі не було. Видаліть відгук ». Тепер уявіть себе на нашому місці. Сайт працює в сотнях великих і малих міст Росії і СНД, і в кожному з них - тисячі закладів. На сайті сотні тисяч відгуків, і близько 15% з них - негативні. Навіть якби технічно було можливо підтвердити або спростувати наявність мух у всіх супах, ми чисто фізично не впоралися б із таким обсягом роботи.
До того ж, видалення відкликання деякі користувачі, які вже встигли його помітити і прочитати, можуть розтлумачити як небажання господаря закладу визнати існуючу проблему або як елементарну боягузтво. Тому продовжую наполягати на тому, що у відкритий діалог вступати важливо і потрібно. Про це докладно написано в тій же статті, на яку я послалася в пункті 2.
6. При зіткненні з відвертим хамством опускатися до рівня опонента. Так, в інтернет пускають усіх без розбору, не вимагаючи попередньо пройти тест на IQ і пред'явити документ про закінчення Інституту шляхетних дівчат. Ніхто з нас не застрахований від нападок користувачів з низьким інтелектом і поганим вихованням. Розумію: коли бачиш, як твій вибудуваний по цеглинці бізнес поливає брудом якась сумнівна особистість, до цього складно поставитися філософськи. Це не може не обурювати і не засмучувати. Але спробуйте подивитися під іншим кутом: чим більше низькопробним, безграмотним і агресивним є такий відгук, тим більш вигідний фон і контраст його автор створює вам же. Будьте підкреслено ввічливі і доброзичливі. Робіть вигляд, що не помітили ні хамства, ні образ, і відповідайте виключно по суті претензій. Ви не уявляєте, як таке звернення обеззброює людей, звиклих всі питання вирішувати за допомогою скандалів. Вони просто не розуміють, що робити з чиєїсь ввічливістю і хорошим вихованням. Це не їх стихія. Найчастіше вони просто замовкають і більше не з'являються, так що ваш політкоректний коментар не отримує відповіді, і останнє слово, відповідно, залишається за вами. Що очевидно для всіх, хто зайшов на сторінку і побачив вашу переписку.
Пам'ятаю, був випадок, коли один недалекий молодий чоловік обклав останніми словами якийсь тату-салон. Слідом за ним на сайт з'явився господар закладу і відповів автору в таких виразах, що, в порівнянні з ним, скаржник здався безневинним немовлям. Виглядало це сумно і повчально. Найгіршою реклами для салону неможливо уявити.
7. Не робити з негативних відгуків ніяких висновків і нічого не міняти в своєму бізнесі. Думаю, тут коментарі зайві.
І не забувайте про три речі:
Незадоволений клієнт краще, ніж відсутність клієнтів, тому невдоволеного клієнта, при правильному підході, можна перетворити в лояльного або навіть відданого - якщо, звичайно, мова не йде про дійсно серйозному і непоправний збиток (але такі випадки досить рідкісні, і мухи в супах до них точно не відносяться).
Негативні відгуки не принесуть вам шкоди, якщо позитивних відгуків більше (з тією ж застереженням, що і в п.1).
Люди не довіряють позитивної інформації про компанію або продукт, якщо вона злегка не розбавлена ??негативною.
Ось, власне, і все, що мені вдалося пригадати на сьогоднішній день. Бажаю всім плідної роботи та бездоганної репутації!
No comments:
Post a Comment