5 порад з управління репутацією бізнесу в інтернеті

Репутация бизнеса в интернете На запитання: «яка цінність репутації в успіху компанії?» Більшість підприємців відповість, що репутація в цій справі безцінна, оскільки без довіри споживачів далеко не заїдеш. Фактично, репутація складається з того, що говорять про вас люди. В останні роки, коли основним джерелом інформації став інтернет, і в пошукових системах можна знайти практично все, у споживачів з'явився доступ до будь-якої інформації про бізнес - сприятливою і не дуже. Крім того, будь-який користувач може не тільки читати все, що завгодно, але й писати. Підприємцям, відповідно, доводиться докладати чимало зусиль з розробки стратегій управління репутацією компанії в інтернеті.

Ось кілька порад для місцевих бізнесів, які тільки починають орієнтуватися в цьому новому середовищі і намагаються відстежувати інформацію про свої компанії, що розміщується в Мережі:

1. Переконайтеся в тому, що ваш бізнес правильно представлений на місцевих і федеральних сайтах

У кожному місті є свої довідники та онлайн-каталоги з переліком всіх категорій бізнесу, а також вузькоспеціалізовані нішеві сайти. У моєму місті найпопулярнішим міським довідником є ??ДубльГІС, а в Росії найбільшими сервісами, які надають кожній компанії окрему сторінку і набір інструментів для спілкування зі споживачами, стали сайти відгуків: irecommend.ru, otzovik.com, yell.ru, gmstar.ru, vseotzyvy .ru, flamp.ru та інші. Тут особливої ??згадки заслуговує flamp.ru. Це дочірній проект ДубльГІС, прямо до нього і прикручений, так що посилання на відгуки мається на картці кожного закладу в ДубльГІС, про який хоч щось написано на flamp.ru. Тому зверніть на Фламп особливу увагу.

Ви краще за мене знаєте, які ресурси популярні у вашому місті, тому раджу перевірити, як відображена ваша компанія або заклад на кожному з них: чи правильно вказані назва, контакти, режим роботи та ін. Зробіть свої акаунти максимально презентабельними та інформативними. Не забудьте про фотографії, новини та акції. Специфіка сайтів відгуків полягає в тому, що сторінку бізнесу може відкрити і заповнити на свій розсуд не тільки його господар або офіційний представник, але і будь-хто. Перевірте - можливо, такі сторінки вже кимось заведені, і потребують доопрацювання і редагуванні. Там, де це можливо, отримаєте права на управління сторінкою і контролюйте все, що на ній відбувається. Оскільки такі сайти добре індексуються в пошукових системах і видаються, як правило, на перших сторінках, відвідувачів на них завжди багато, і останнє, що вам при цьому потрібно - це щоб потенційні клієнти бачили некоректну інформацію про ваш бізнес. Не пошкодуйте часу і сил на те, щоб у всіх каталогах, довідниках і профайлах подати себе в найкращому вигляді.

2. Нехай ваш сайт демонструє всі достоїнства вашого бізнесу

У наш час як ніколи важливо мати якісний (в плані дизайну, інтерфейсу і контенту) сайт, на якому є вся необхідна для клієнтів інформація про компанію та продукті, і який підкреслює вашу надійність, респектабельність, готовність повернутися обличчям до споживача, а також просто дає зрозуміти, що справи у компанії йдуть добре, що бізнес на плаву і продовжує розвиватися. Це найважливіший фактор зміцнення репутації бізнесу в інтернеті. Оновлюйте сайт не рідше ніж раз на тиждень. Тексти повинні бути бездоганно грамотними, інформація, що впливає на рішення про покупку - вичерпною, всі посилання і сторінки - працюючими, заклики до дії - зрозумілими, переваги перед конкурентами - очевидними, а дизайн - закріплює загальне приємне враження. Сайти зараз можна виготовляти самостійно і за смішною ціною, але особисто я б порадила не займатися самодіяльністю і не економити на послугах фахівців - програмістів, дизайнерів, копірайтерів. Якщо беретеся щось робити, робіть це добре. Подбайте також про SEO-оптимізації, яка допоможе випередити конкурентів у пошуковиках. Не забувайте про те, що корпоративний сайт - це ваш віртуальний офіс, ваше обличчя в Мережі. До того ж, це єдиний майданчик в інтернеті, де ви, на правах адміністратора, можете повністю контролювати ситуацію.

Якщо у вас поки немає грошей або часу на виготовлення повноцінного сайту, його можуть замінити сумлінно заповнені, доглянуті і регулярно оновлювані профайли на ресурсах, згаданих у п. 1. Якщо ці ресурси надають бізнесам субдомени, ви можете вказувати їх у якості адреси сайту на поліграфічній продукції та в рекламних матеріалах.

3. Позначте свою присутність в основних соціальних мережах

Ви можете не перетворювати розкрутку в соцмережах в ціль усього життя, але бажано завести мінімальний джентльменський набір, наприклад, аккаунт в Twitter, сторінку на Facebook та паблік ВКонтакте. У питаннях репутації бізнесу в інтернеті соціальні акаунти відіграють найважливішу роль. Кнопки і віджети, провідні в усі ці місця, повинні бути прикручені на видних місцях вашого сайту. Посилання на сайт потрібно викласти у всіх акаунтах. Не забувайте також про кнопки розшарювання на сайті, які дозволять вашим гостям «лайкать» і передавати далі все, що їм у вас сподобалося. Я написала вже чимало інструкцій про те, що публікувати в соцмережах і як там себе вести, так що не буду повторюватися, і загострю увагу лише на одному: всі ці групи, сторінки, кнопки і посилання перетворюють ваші представництва в інтернеті в єдиний організм з добре працюючим кровообігом, де роль кровоносної системи виконують саме соціальні кнопки. Відсутність всього однієї з них заблокує кисень для цілої ділянки. Нещодавно я зайшла на сайт одного з кращих в країні рекламних агентств, захотіла поділитися їх статтею на Фейсбуці, але спіткнулася об відсутність потрібної кнопки. Поширюють по всіх кутках - кнопок немає. Ні фейсбуковскіх, ні будь-яких інших. У наш час таке зустрічається досить рідко, тому на наступний день я не втрималася і запитала у хлопців з агентства (вони якраз приїхали в наше місто на фестиваль), чим це викликано - якійсь принциповою позицією, бажанням не бути як всі або чимось ще, настільки ж витончено-альтернативним. З подивом дізналася, що у них просто руки не доходять до соціальної оптимізації сайту. Ну а у вас нехай дійдуть.

Тепер поговоримо про головну мету вашої присутності в соцмережах, а саме, про побудову спільноти. Правильно зібрана, якісна мережа «друзів» (як ви знаєте, я проти массфолловінг) не тільки зробить вас популярнішим і професійніше, але одного разу може ще й прийти вам на допомогу. Наприклад, якщо ви стали жертвою чорного піару, отримали негативний відгук, або шкоди вашій репутації було завдано якимось іншим способом, ви можете закликати спільноту із соціальних мереж для підтримки і зміцнення своїх позицій.

Важливе зауваження: обростати зв'язками серед місцевої інтернет-аудиторії необхідно не в той момент, коли у вас вже виникла проблема, а заздалегідь - коли все спокійно. Зараз про вас пишуть добре або нічого? Ви регулярно моніторите відгуки, і всім задоволені? Отже, саме час йти в соціальні мережі, знаходити однодумців і будувати спільноту. Сподіваюся, ви ніколи не зіткнетеся з ситуацією, в якій вам будуть потрібні захист і допомога. Що ж, у такому разі просто отримаєте користь і задоволення від спілкування.

Репутация бизнеса в интернете 4. Відстежуйте обговорення вашого бізнесу в Мережі і беріть участь в діалозі

Тема моніторингу інтернет-ресурсів та пошуку висловлювань про себе та своєї компанії піднімалася в цьому блозі неодноразово. Сервіс Google Alerts , який повинен розсилати повідомлення про згадках вашого бренду, працює погано (приблизно в одному випадку з чотирьох), тому надійніше моніторити згадки про себе вручну - в пошуковиках і на всіх ресурсах, де ви завели акаунти.

Що стосується роботи з виявленими в інтернеті обговореннями, особливо з негативними відгуками, на цю тему у мене також є стаття .

5. Заготовте шаблони відповідей на найпоширеніші зауваження про ваш бізнес

Щоб відповідати на відгуки, статті та коментарі якомога швидше і грамотніше, можна завести файл з типовими відповідями на типові зауваження. Раніше я була проти штампованих текстів, але кілька років роботи з бізнес-власниками показали, що відповіді на деякі питання доводиться давати знову і знову, з невеликими варіаціями. З часом у мене накопичився з десяток шаблонів, які значно полегшують і прискорюють листування. Готові відповіді також гарні в тих випадках, коли відбувається швидкий обмін коментарями (таке буває під час особливо бурхливих обговорень), а також при відповідях на негативні відгуки, коли доречніше використовувати шаблон, написаний в повному розумі і тверезій пам'яті, ніж давати волю миттєвим емоціям.

Репутація вашого бізнесу в інтернеті будується по цеглинці день за днем, і для того щоб вона формувалася так, як потрібно вам, може знадобитися велика праця і невсипущий контроль. Такі вже нині часи: хочете ви цього чи ні, але обговорювати вас будуть. Ваша справа - вибрати, пускати все це на самоплив або взяти ситуацію у свої руки.

Найближчим часом я розповім про те, що потрібно робити, якщо репутація бізнесу в інтернеті вже зіпсована, причому настільки, що негативом забита вся видача пошукових систем. Це серйозна проблема, що вимагає великої роботи і великих витрат. У двох словах про це не розкажеш.