Про користь і незамінність сарафанного маркетингу я говорю тут постійно, а сьогодні загострю увагу на випадках, коли воно не просто корисно, а необхідно - як споживачу, так і бізнесу. Бувають ситуації, пов'язані для покупця з певним ризиком. Багато хто, наприклад, бояться зробити невдалу покупку, нарватися на «чорного ріелтора», вибрати не той банк для себе або не ту школу для дитини. У випадках, коли фінансові ризики і відповідальність особливо високі, люди намагаються підстрахуватися, заздалегідь збираючи відгуки та рекомендації. Хтось вірить тільки друзям і знайомим; хтось (як я) - анонімним відгуками в інтернеті, якщо їх досить багато; невеликий відсоток довіряє консультаціям продавців, і майже ніхто не вірить рекламі. Такі вже настали часи. Чим більше реклами нас оточує, тим з більшим завзяттям ми шукаємо правди в незалежних джерелах, і тим частіше покладаємося на сарафанне радіо.
Особисто я прочісую інтернет у пошуках відгуків не так вже й часто. Нічого страшного не трапиться, якщо мені не сподобається новий ресторан. Не піду туди більше, та й все. Якщо дорогою піджак виявиться підробкою, теж плакати не стану. Інша справа, якщо я шукаю гімназію для дитини, збираюся у відпустку або затіваю заміну труб у ванній. Тут помилка може призвести до багатьох неприємностей (як згадаю нашого слюсаря з ЖЕКу, так Здригніться), тому в таких випадках починаю збирати інформацію на стороні.
Про те, що таке сарафанне радіо в інтернеті, найпростіше розповісти на конкретному прикладі. Три роки тому я вибирала, у якої фірми (а в моєму місті їх 264) замовити пластикові вікна, пройшла всі належні стадії збору агентурних відомостей і зробила вибір саме на підставі відгуків в інтернеті. Якщо вам нудно читати про вікна (думаю, цю «Сагу про Форсайтів» здолає лише той, хто теж планує ремонт), переходите відразу до моралі в кінці статті. В Сазі ж докладно описаний алгоритм збору клієнтом інформації перед серйозною покупкою.
Отже, я вирішила поміняти вікна. Економити на них не збиралася, так що ціна була одним з останніх критеріїв відбору. Я не настільки багата, щоб купувати дешеві речі, не можу дозволити собі міняти вікна кожні пару років, не хочу мерзнути взимку і судитися з установниками. Від вікна мені потрібно одне - щоб мені його поставили, і я про нього забула. І згадувала тільки тоді, коли пора його мити або провітрювати кімнату. Тому мені не шкода переплатити який-небудь солідній фірмі за гарантії і безтурботне експлуатацію.
Почала я з вибору профілю. Це була легка частина. Спочатку прочитала офіційну інформацію на сайтах виробників, виписала кілька брендів, і «пробила» відгуки про кожного з них. В рекламах-то вони всі прекрасні і чудові, але думки тих, хто пережив з ними кілька зим, були для мене важливіше. Виявила трійку лідерів, з якої мені більше всіх сподобався пятикамерний профіль N (не стану в цій статті перераховувати бренди та назви фірм, щоб не бути викритої у підкупі. Кому цікаво, пишіть мені зі сторінки « Про проект »- я вам все розповім). Цей профіль зроблений спеціально для Сибіру і крайньої півночі, номінальний термін служби - 60 років, витримує температуру до мінус 60, коштує недешево, має прекрасні рекомендації, і в моєму місті ним займається офіційний дилер. Назвемо його фірмою А, на яку я вирішила звернути особливу увагу. Загалом, профіль я вибрала частково за технічними характеристиками і ГОСТам, і частково - за відгуками клієнтів.
Наступний етап був набагато складніше, адже зі статей про правильний вибір вікон ПВХ я дізналася, що хороший профіль - це лише 50% успіху. Інші 50 залежать від якості монтажу. І тут вже офіційна інформація мене абсолютно не цікавила. Бо тільки з відгуків можна дізнатися, наскільки ставлення до клієнтів і майстерність монтажників конкретних фірм відповідають їх рекламі.
Почала я з опитування знайомих. У чомусь сарафанне радіо в онлайні мені допомогло, а в чомусь настільки заплутало, що вибір правильної фірми здався мега-складним завданням, що вимагає, як мінімум, проходження спеціальних курсів. Думки про деяких конторах були полярними. Наприклад, хтось вважає якусь фірму F кращою в місті, а хтось - гіршої. Задачу ускладнювало те, що спочатку я не могла знайти в інтернеті достатньої кількості відгуків.
І тут мені пощастило. На одному популярному міському форумі я натрапила на тему , в якій обговорювалися місцеві установники пластикових вікон. Це був справжній клондайк - в темі на той момент було 967 коментарів (сьогодні їх 5551), і майже кожен - або відгук, або рада професіонала. Цьому ресурсу я довіряю, бо знаю, що модератори там суворі, а резиденти - ще суворіше, так що будь-яка реклама, навіть найтонша і замаскована, там приречена. У пошуках правди пішла з головою в читання на 6 або 7 годин. Робила позначки на папірці, ставила плюси і мінуси, і до кінця епопеї у фінал на цьому папірці вийшли три кращі контори. З радістю виявила, що фірма А дійсно в пошані, і навіть її конкуренти (а в цій темі, крім простих смертних, спілкуються виробники і установники) наступають собі на горло і визнають, що вона і справді дуже навіть нічого. Знайшла один негативний відгук і кілька десятків позитивних. На п'яти А наступали фірми В і С, але вони не працюють з профілем N. Хоча їх профілі теж улюблені в народі. Горезвісна фірма F дійсно вважається найгіршою в місті - мені попалося 3 або 4 нейтральних відкликання і пара сотень поганих і дуже поганих. Мої співчуття клієнтам цієї розкрученої контори, реклама якої не сходить з екранів телевізорів. А адже одна з моїх знайомих порекомендувала мені саме її (сама вона не зверталася, але «десь чула» - вже не в рекламі чи що?), І я навіть майже дійшла до їхнього офісу. Слава богу, що мене зупинили мешканці форуму.
Наступним етапом був вихід в оффлайн - візити до офісів обраних мною компаній і запрошення заміряють. В реалі я контактувати з фірмами А і С, а також з фірмою Е, в офіс якої забрела випадково до того, як затіяла своє глобальне маркетингове дослідження, і ще наївно вважала, що замовляти вікна можна де завгодно, тому що вони всі однакові. Це маленька фірмочка з розряду «два столи, чотири стільці», що працює з хорошим профілем Z за розумні гроші. Вона здалася мені пристойною, але її довелося відкинути відразу, тому про неї я не знайшла жодного відгуку. Про профілі Z читала багато, а про те, звідки ростуть руки у монтажників Е - нічого. Замірника з фірми З запросила більше для очищення совісті, тому що так треба. Я адже тримала в голові всі поради, отримані по «сарафанне радіо», а на тему контактів з фірмами та замірника цих рад - тьма тьмуща. І один з них свідчить, що треба влаштовувати кастинги.
Ще з кількома конторами зв'язалася по електронній пошті. Всім задавала перевірочні запитання, зазначала, хто втюхує непотрібні фішки, а хто по-чесному відповідає, на чому можна заощадити. Звертала увагу на пунктуальність заміряють, тон менеджерів і т.п. Народ в інтернеті каже, що за цими ознаками можна передбачити свою подальшу спільне життя з новими вікнами. Ви не уявляєте, скільки людей постраждало від недоброякісного монтажу та елементарного кидалова! Я прочитала сотні історій про замерзаючих, жовтіючих і «плачуть» вікнах, протягах, відсутності сервісу, хамстві і ігнорі з боку персоналу, про судові розгляди і т.п. Природно, мені хотілося всього цього уникнути, так що страхувалася, як могла.
Результат був передбачуваним - тендер виграла фірма А, що полюбився мені з самого початку. Кращий профіль, найкращі менеджери і навіть кращий заміряє. Менеджери підкорили тим, що не стали нав'язувати більш дорогий профіль Х (єдиний в місті по-справжньому німецький, як я дізналася на форумі), пояснивши, що він заточений під клімат Німеччини, а не Сибіру. Заміряє чесно сказав, що припливні клапани - це пустощі, бо перемерзають вже при мінус 15, і звичайного мікропровітрювання цілком достатньо. Ще він скептично відгукнувся про енергозберігаючі стеклах, сказавши, що покриття вистачає на 2-3 роки, і здивувався, дізнавшись, що в іншій фірмі мені втюхивал додаткові кронштейни і хотіли закрити батареї підвіконнями. Після замірів розрахунки мені не просто озвучили усно, а прислали на email два файли з кресленнями і таблицями. Враховуючи той факт, що про монтажників фірми А я читала багато хорошого, причому поіменно, вибір мною зроблений остаточно. З тих пір пройшло три роки, і я щодня дякую себе за цей вибір. Вікна зроблені ювелірно (ніде ще не бачила такої акуратної роботи), герметичність - як у космічному кораблі, ніяких протягів, пожовтіння і запотівання, фурнітура відмінна. Загалом, вся ця епопея була не марною. А якби не сарафанне радіо, яке я зловила в інтернеті, невідомо, на кого б нарвалася.
Мораль цієї байки така:
1. Шановні споживачі! Затіваючи серйозну покупку або роблячи складний вибір, знижуйте можливий ризик і ловите хвилю сарафанного радіо: попередньо опитуйте знайомих, а також забивайте в пошукачі потрібні вам ключові слова спочатку в чистому вигляді (для пошуку офіційної інформації), а потім - ці ж слова зі словом «відгуки». У моєму випадку було так: «вікна пвх омск», «вікна пвх омск відгуки», «профілі пвх», «профілі пвх відгуки», «профіль пвх N», «профіль пвх N відгуки», «фірма А», «фірма А відгуки »і т.п. Перевіряйте інформацію на різних ресурсах. Звертайте увагу на те, наскільки ресурс заслуговує довіри.
2. Шановні власники бізнесів! На моєму прикладі ви побачили, як саме люди можуть виходити на вас в інтернеті і згодом ставати (або НЕ ставати) вашими клієнтами в реалі. Ще раз загострювати увагу на тому, що мені довелося викреслити фірму Е, яка пропонує хороший профіль за хорошою ціною і виробляє непогане враження тільки тому, що про неї немає жодного відгуку в інтернеті. Цілком можливо, що це прекрасна фірма, але я просто не захотіла ризикувати і перевіряти її благонадійність на собі. Як вже казала, я не настільки багата. Якщо ваші товари або послуги коштують дорого і / або пов'язані з потенційним ризиком для споживача, зміцнюйте свою репутацію за допомогою сарафанного маркетингу - у вашому випадку він має величезне значення. Навчіться запускати сарафанне радіо, запрошуючи своїх клієнтів писати про вас відгуки на відповідних сайтах або гілках форумів, а також керувати цим явищем і використовувати його в своїх інтересах. У моєму блозі вже є чимало статей і порад на цю тему , і буде ще більше.
Особисто я прочісую інтернет у пошуках відгуків не так вже й часто. Нічого страшного не трапиться, якщо мені не сподобається новий ресторан. Не піду туди більше, та й все. Якщо дорогою піджак виявиться підробкою, теж плакати не стану. Інша справа, якщо я шукаю гімназію для дитини, збираюся у відпустку або затіваю заміну труб у ванній. Тут помилка може призвести до багатьох неприємностей (як згадаю нашого слюсаря з ЖЕКу, так Здригніться), тому в таких випадках починаю збирати інформацію на стороні.
Про те, що таке сарафанне радіо в інтернеті, найпростіше розповісти на конкретному прикладі. Три роки тому я вибирала, у якої фірми (а в моєму місті їх 264) замовити пластикові вікна, пройшла всі належні стадії збору агентурних відомостей і зробила вибір саме на підставі відгуків в інтернеті. Якщо вам нудно читати про вікна (думаю, цю «Сагу про Форсайтів» здолає лише той, хто теж планує ремонт), переходите відразу до моралі в кінці статті. В Сазі ж докладно описаний алгоритм збору клієнтом інформації перед серйозною покупкою.
Отже, я вирішила поміняти вікна. Економити на них не збиралася, так що ціна була одним з останніх критеріїв відбору. Я не настільки багата, щоб купувати дешеві речі, не можу дозволити собі міняти вікна кожні пару років, не хочу мерзнути взимку і судитися з установниками. Від вікна мені потрібно одне - щоб мені його поставили, і я про нього забула. І згадувала тільки тоді, коли пора його мити або провітрювати кімнату. Тому мені не шкода переплатити який-небудь солідній фірмі за гарантії і безтурботне експлуатацію.
Почала я з вибору профілю. Це була легка частина. Спочатку прочитала офіційну інформацію на сайтах виробників, виписала кілька брендів, і «пробила» відгуки про кожного з них. В рекламах-то вони всі прекрасні і чудові, але думки тих, хто пережив з ними кілька зим, були для мене важливіше. Виявила трійку лідерів, з якої мені більше всіх сподобався пятикамерний профіль N (не стану в цій статті перераховувати бренди та назви фірм, щоб не бути викритої у підкупі. Кому цікаво, пишіть мені зі сторінки « Про проект »- я вам все розповім). Цей профіль зроблений спеціально для Сибіру і крайньої півночі, номінальний термін служби - 60 років, витримує температуру до мінус 60, коштує недешево, має прекрасні рекомендації, і в моєму місті ним займається офіційний дилер. Назвемо його фірмою А, на яку я вирішила звернути особливу увагу. Загалом, профіль я вибрала частково за технічними характеристиками і ГОСТам, і частково - за відгуками клієнтів.
Наступний етап був набагато складніше, адже зі статей про правильний вибір вікон ПВХ я дізналася, що хороший профіль - це лише 50% успіху. Інші 50 залежать від якості монтажу. І тут вже офіційна інформація мене абсолютно не цікавила. Бо тільки з відгуків можна дізнатися, наскільки ставлення до клієнтів і майстерність монтажників конкретних фірм відповідають їх рекламі.
Почала я з опитування знайомих. У чомусь сарафанне радіо в онлайні мені допомогло, а в чомусь настільки заплутало, що вибір правильної фірми здався мега-складним завданням, що вимагає, як мінімум, проходження спеціальних курсів. Думки про деяких конторах були полярними. Наприклад, хтось вважає якусь фірму F кращою в місті, а хтось - гіршої. Задачу ускладнювало те, що спочатку я не могла знайти в інтернеті достатньої кількості відгуків.
І тут мені пощастило. На одному популярному міському форумі я натрапила на тему , в якій обговорювалися місцеві установники пластикових вікон. Це був справжній клондайк - в темі на той момент було 967 коментарів (сьогодні їх 5551), і майже кожен - або відгук, або рада професіонала. Цьому ресурсу я довіряю, бо знаю, що модератори там суворі, а резиденти - ще суворіше, так що будь-яка реклама, навіть найтонша і замаскована, там приречена. У пошуках правди пішла з головою в читання на 6 або 7 годин. Робила позначки на папірці, ставила плюси і мінуси, і до кінця епопеї у фінал на цьому папірці вийшли три кращі контори. З радістю виявила, що фірма А дійсно в пошані, і навіть її конкуренти (а в цій темі, крім простих смертних, спілкуються виробники і установники) наступають собі на горло і визнають, що вона і справді дуже навіть нічого. Знайшла один негативний відгук і кілька десятків позитивних. На п'яти А наступали фірми В і С, але вони не працюють з профілем N. Хоча їх профілі теж улюблені в народі. Горезвісна фірма F дійсно вважається найгіршою в місті - мені попалося 3 або 4 нейтральних відкликання і пара сотень поганих і дуже поганих. Мої співчуття клієнтам цієї розкрученої контори, реклама якої не сходить з екранів телевізорів. А адже одна з моїх знайомих порекомендувала мені саме її (сама вона не зверталася, але «десь чула» - вже не в рекламі чи що?), І я навіть майже дійшла до їхнього офісу. Слава богу, що мене зупинили мешканці форуму.
Наступним етапом був вихід в оффлайн - візити до офісів обраних мною компаній і запрошення заміряють. В реалі я контактувати з фірмами А і С, а також з фірмою Е, в офіс якої забрела випадково до того, як затіяла своє глобальне маркетингове дослідження, і ще наївно вважала, що замовляти вікна можна де завгодно, тому що вони всі однакові. Це маленька фірмочка з розряду «два столи, чотири стільці», що працює з хорошим профілем Z за розумні гроші. Вона здалася мені пристойною, але її довелося відкинути відразу, тому про неї я не знайшла жодного відгуку. Про профілі Z читала багато, а про те, звідки ростуть руки у монтажників Е - нічого. Замірника з фірми З запросила більше для очищення совісті, тому що так треба. Я адже тримала в голові всі поради, отримані по «сарафанне радіо», а на тему контактів з фірмами та замірника цих рад - тьма тьмуща. І один з них свідчить, що треба влаштовувати кастинги.
Ще з кількома конторами зв'язалася по електронній пошті. Всім задавала перевірочні запитання, зазначала, хто втюхує непотрібні фішки, а хто по-чесному відповідає, на чому можна заощадити. Звертала увагу на пунктуальність заміряють, тон менеджерів і т.п. Народ в інтернеті каже, що за цими ознаками можна передбачити свою подальшу спільне життя з новими вікнами. Ви не уявляєте, скільки людей постраждало від недоброякісного монтажу та елементарного кидалова! Я прочитала сотні історій про замерзаючих, жовтіючих і «плачуть» вікнах, протягах, відсутності сервісу, хамстві і ігнорі з боку персоналу, про судові розгляди і т.п. Природно, мені хотілося всього цього уникнути, так що страхувалася, як могла.
Результат був передбачуваним - тендер виграла фірма А, що полюбився мені з самого початку. Кращий профіль, найкращі менеджери і навіть кращий заміряє. Менеджери підкорили тим, що не стали нав'язувати більш дорогий профіль Х (єдиний в місті по-справжньому німецький, як я дізналася на форумі), пояснивши, що він заточений під клімат Німеччини, а не Сибіру. Заміряє чесно сказав, що припливні клапани - це пустощі, бо перемерзають вже при мінус 15, і звичайного мікропровітрювання цілком достатньо. Ще він скептично відгукнувся про енергозберігаючі стеклах, сказавши, що покриття вистачає на 2-3 роки, і здивувався, дізнавшись, що в іншій фірмі мені втюхивал додаткові кронштейни і хотіли закрити батареї підвіконнями. Після замірів розрахунки мені не просто озвучили усно, а прислали на email два файли з кресленнями і таблицями. Враховуючи той факт, що про монтажників фірми А я читала багато хорошого, причому поіменно, вибір мною зроблений остаточно. З тих пір пройшло три роки, і я щодня дякую себе за цей вибір. Вікна зроблені ювелірно (ніде ще не бачила такої акуратної роботи), герметичність - як у космічному кораблі, ніяких протягів, пожовтіння і запотівання, фурнітура відмінна. Загалом, вся ця епопея була не марною. А якби не сарафанне радіо, яке я зловила в інтернеті, невідомо, на кого б нарвалася.
Мораль цієї байки така:
1. Шановні споживачі! Затіваючи серйозну покупку або роблячи складний вибір, знижуйте можливий ризик і ловите хвилю сарафанного радіо: попередньо опитуйте знайомих, а також забивайте в пошукачі потрібні вам ключові слова спочатку в чистому вигляді (для пошуку офіційної інформації), а потім - ці ж слова зі словом «відгуки». У моєму випадку було так: «вікна пвх омск», «вікна пвх омск відгуки», «профілі пвх», «профілі пвх відгуки», «профіль пвх N», «профіль пвх N відгуки», «фірма А», «фірма А відгуки »і т.п. Перевіряйте інформацію на різних ресурсах. Звертайте увагу на те, наскільки ресурс заслуговує довіри.
2. Шановні власники бізнесів! На моєму прикладі ви побачили, як саме люди можуть виходити на вас в інтернеті і згодом ставати (або НЕ ставати) вашими клієнтами в реалі. Ще раз загострювати увагу на тому, що мені довелося викреслити фірму Е, яка пропонує хороший профіль за хорошою ціною і виробляє непогане враження тільки тому, що про неї немає жодного відгуку в інтернеті. Цілком можливо, що це прекрасна фірма, але я просто не захотіла ризикувати і перевіряти її благонадійність на собі. Як вже казала, я не настільки багата. Якщо ваші товари або послуги коштують дорого і / або пов'язані з потенційним ризиком для споживача, зміцнюйте свою репутацію за допомогою сарафанного маркетингу - у вашому випадку він має величезне значення. Навчіться запускати сарафанне радіо, запрошуючи своїх клієнтів писати про вас відгуки на відповідних сайтах або гілках форумів, а також керувати цим явищем і використовувати його в своїх інтересах. У моєму блозі вже є чимало статей і порад на цю тему , і буде ще більше.
No comments:
Post a Comment