А козачок-то засланий! Підводні камені прихованого маркетингу

Прихований маркетинг - це комплекс заходів, спрямованих на формування стійкого позитивного іміджу бренду, товару, послуги або компанії серед всіх цільових аудиторій. Мета прихованого маркетингу полягає не в прямій рекламі продукту або послуги, а в нерекламному просуванні, коли інформація про новий продукт або послугу доноситься до споживача в ненав'язливій формі так, що споживачі не підозрюють про те, що стали об'єктом рекламного впливу. (С) Вікіпедія.

У чому складність «роботи під прикриттям»?

Сучасне суспільство змучене рекламою і давно перестало їй довіряти. Це змушує маркетологів ламати голови в пошуках обхідних шляхів. Сьогодні зупинимося на такому суперечливому напрямку як прихований маркетинг в інтернеті. По суті, це хитромудро спланована імітація природного « сарафанного радіо », яке, як відомо, залишається одним з небагатьох джерел інформації, яким як і раніше довіряють споживачі.

Як це відбувається?

    Спосіб перший, безкоштовний і трудомісткий: рекламодавець самостійно проникає на потрібні йому форуми, сайти відгуків, в блоги та соціальні мережі, втирається в довіру до місцевих жителів і починає як би ненароком згадувати в постах і коментарях свій бренд або продукт. Причому (і це головне) не як представник бізнесу, а як незалежний споживач, охочий просто поділитися досвідом.
    Спосіб другий, платний і трохи більш простий: рекламодавець відбирає в соціальних медіа тих резидентів, думка яких має вагу (opinion leaders), і просто платить їм гроші за пости зі згадуванням його компанії або продукту.
    Спосіб третій, самий дорогий і енергозберігаючий: рекламодавець звертається в спеціальне агентство, що надає таку послугу і вже має штат блогерів, ставить завдання, відстежує виконання і платить гроші.

Звідки б не надходила подібна «нерекламна» інформація, її тон повинен бути приблизно таким: «Ой, ну нааадо ж, ви тут говорите про грип, а я як раз на днях абсолютно випадково відкрила для себе« арбідол ». Взагалі-то я в усі ці фармацевтичні штучки не вірю, але хвороба як рукою зняло. Я в шоці! Кажуть, він і для профілактики хороший ». Тут аудиторія повинна перейнятися довірою, дістати гаманці і бігти в аптеку. Шкода, подібне трапляється нечасто.

Ставлення маркетологів до цих шпигунським іграм неоднозначно. Деякі (особливо ті, хто надає цю послугу за гроші) роблять акцент на тому, що прихований маркетинг:

    оперативний,
    малозатратен або безкоштовний,
    легкий для моніторингу,
    обчислюємо в конкретних цифрах,
    націлений на конкретну цільову аудиторію (при правильному виборі ресурсів),
    а головне - ефективний, тому виходить від «своїх хлопців», вселяє довіру і зовсім не схожий на пряму рекламу.

Є й інший табір, налаштований не так оптимістично. Його представники вважають, що:

1. Впровадити в сформоване співтовариство блогерів або форумчан не так-то просто: там всі один з одним сто років знайомі, і до новачків ставляться з підозрою. Повинні пройти місяці, перш ніж вас почнуть вважати за свого. Повірте мені - я знаю. У вас є ці місяці? А час на те, щоб активно вести десятки акаунтів на різних ресурсах? Примітка: це повинні бути обжиті, наповнені контентом сторінки, тому всі знають, що порожній акк - перша ознака спамера і бота. На форумах імітувати живий акк особливо важко: навпроти кожного вашого коментаря відображається дата реєстрації, статус на форумі, кількість коментарів, карма та інші викривають дані. Форумчани з хижим азартом обчислюють спамерів, навіть самих ретельно законспірованих. Вас можуть видати однотипні смайли або єдиний стиль коментарів, які ви залишаєте від імені різних користувачів.

2. Стратегія має бути ретельно продуманою: ніяких шаблонних текстів і перевірених прийомів. Строго індивідуальний підхід до кожної ситуації. Не всякому це дано. Ви думаєте, Штирлицу було легко?

3. Підкуп блогерів - заняття не з простих, особливо якщо вам потрібні «зубри». Мало хто з останніх проміняє свій нажитий непосильною працею авторитет на ту символічну суму, що ви запропонуєте. А отримати клеймо продажного блогера простіше простого, тому що:

4. Народ чує рекламу за версту. В які вбрання її ні ряди, яких декорацій ні став, обдурити сучасного інтернет-користувача практично неможливо. Він настільки підозрілий, що приймає навіть невинне безкоштовне згадування бренда або продукту за проплачене. По собі знаю: люблю розповідати, куди сходила і що купила - і регулярно отримую по голові то за назву своєї улюбленої стоматологічної клініки, то за фото черевик Dr. Martens, то за згадку якого-небудь бальзаму для волосся Wella. Тепер уявіть, як «тепло» вас зустрінуть, якщо ви й справді прийшли не просто розповідати, а рекламувати.

5. Навіть якщо у вас все вийшло, за допомогою прихованого маркетингу масового попиту не створиш. Цей метод повинен використовуватися в комплексі з іншими видами реклами.

Подумайте двічі. А краще тричі

У визначенні прихованого маркетингу, даному Вікіпедією, ключові слова: «споживачі не підозрюють». У цьому і полягає основна складність - споживачі підозрюють все і завжди. Приклади успішних кампаній існують. Але їх небагато. Для того щоб просувати продукт настільки химерним способом, потрібно бути генієм перевтілень, майстром слова і психологом в одній особі. Якщо всі ці таланти у вас є, що ж, удачі! Якщо ж ви їх у собі не відчуваєте, краще потратьте ресурси на пошукову оптимізацію, контекстну рекламу або який-небудь банер. Це і чесніше, і толку більше.

Які ще є альтернативи? Перестаньте ховатися. Краще займіться контент-маркетингом. Публікуйте цікаву та корисну інформацію і не забувайте про « швидкому контенті ». Якщо у вас це буде добре виходити, ви викличете таку лояльність, що вам пробачать невеликі вкраплення прямої реклами. Що стосується блогів і форумів, ви можете щиросердно публікуватися на правах реклами або ж безпосередньо просити форумчан оцінити ваш продукт. Не факт, що це буде сприйнято із захопленням, але ви, принаймні, зможете уникнути гучного викриття і сполученого з цим негативу.

Як у мене вкрали домен, і що робити в такій ситуації

Шановні власники сайтів! Перш ніж читати цю статтю, киньте все, зайдіть в свій особистий кабінет у доменного реєстратора і переконайтеся, що у вас підключена послуга подвійний верифікації. Це коли при вході в акаунт ви спочатку вводите звичайний пароль, потім вам на телефон падає код, ви вводите його у відповідне вікно - і тільки після цього вас авторизують. Перевірили? Все в порядку? Тоді продовжуємо. Не повторюйте моїх помилок, інакше в один прекрасний день з вами може статися приблизно таке (спочатку історія, потім інструкції та мораль) ...

Вранці 30 вересня заходжу я в свою пошту і бачу лист наступного змісту:

У мене вкрали домен - що робити

Знову якийсь фішинг, вирішила я спочатку, але замислилася. Дивлюся: адреса REG.RU - справжній, всі повідомлення приходять мені саме з нього. Дай, думаю, перевірю все в особистому кабінеті (далі ЛК). Заходжу я туди - а мені кажуть: немає у вас ніяких доменів. Зате у вихідних лежить заявка, відправлена ??в 5.45 ранку по Москві (у пошті вказано місцевий час, МСК + 3) з проханням від мого імені передати домен web-likbez.com в повне управління користувачеві igoris7676. І відповідь: Ваша заявка прийнята і виконана. І розумію я, що мій домен вкрали.

У Москві тим часом було майже 8 ранку - час, коли оператори REG.RU (за словами їх же автовідповідача) приступають до роботи. В очікуванні їхнього приходу я написала тікети, заявки та листи з великою кількістю кепслока і знаків оклику на всі їхні електронні адреси і у всі їх тікет-системи. З 8.00 продзвонювати скайп і обидва знайдених телефону. Ніякої реакції. Тільки тітонька-робот впевнено повідомляла, що всі прийдуть в 8.00. На початку десятого її впевненість нітрохи не ослабла, а ніхто при цьому так і не прийшов. Онлайн-чат також був відключений через відсутність операторів.

Не стану описувати свої емоції в ті півтори години, на які оператори REG.RU запізнилися на свою роботу. В цей час я розважалася биттям головою об стіну, хаотичним метанням по офісу і складанням картини злочину. На малюка Ігоріса7676 мені вдалося зібрати наступне:

Юний хакер і геймер igoris7676 проживає в селі Пайгарма, в 6 кілометрах від м Розівка ??Республіки Мордовія. IP 92.255.201.253, з якого він до мене заходив, зареган в спамерськой базі. Мальчег торік здавав ЄДІ, звуть його Ігор Абанина, скайп igoris7676, мило igoris7676@gmail.com. Тусить на кіберфорумах, продає геймерські акки, купує системи Хайді і парсери логінів, на половину посилань по ньому Google не пускає, посилаючись на шкідливе ПЗ. По дому ходить голим (на цьому я вирішила зупинитися))). У такому ось відверненому вигляді він, швидше за все, і вкрав мій любий домен. Користуючись нагодою, хочу висловити респект вчительці інформатики сільської школи Пайгарми: Ви великий педагог!

А діяв він приблизно так: спочатку, судячи з усього, від нього прийшов скрипт і зняв в спам-базу всі імейли, згадані на сторінках мого блогу. Того ж дня на них прийшла розсилка з пропозицією якоїсь фігні. Можливо, скрипт прийшов пізніше - залишається тільки гадати. Може бути, юному даруванню просто чимось сподобався блог, або ж це було замовлення. Інформація Whois мого домену, включаючи email, була в той момент у відкритому доступі (ви ж знаєте, я блондинка, при цьому надмірно скромна і впевнена в тому, що мій маленький бложег хакерам нафіг не потрібен), і малюк цю пошту зламав. Після цього він, ймовірно, запросив відновлення пароля у REG.RU, отримав його на ящик, авторизувався в ЛК і відправив заявку від мого імені на передачу домену. Всі повідомлення, що приходять на пошту за даних процедурах, мальчег акуратно стер, потім зайшов у кошик, почистив і її. Це вже явно вручну. Тут-то я і запідозрила, що це замовлення. Є в мене один здатний на багато що недоброзичливець, за яким тепер ненав'язливо наглядають відповідні органи (так, у мене теж є зв'язки, і трошки серйозніше сільських хакерів). Ну а igoris7676 полінувався видалити останнім повідомлення - те саме, що на скріншоті - і це мене врятувало. Інакше я б дізналася про крадіжку домена, тільки коли сайт б уже «лежав». А тоді вже було б пізно пити боржомі. Прийміть це до відома, шановна вчителька інформатики села Пайгарма - це Ваша недоробка.

Мені, до речі, досі цікаво: в 8 ранку на роботу в REG.RU ніхто не приходить, тікети і не виконує жодних, на листи і дзвінки не відповідає, а в 5.46 ранку хтось обробив заявку практично миттєво! Виникають недобрі думки про причетність малюка Ігоріс до цієї конторі, а заодно і невиразне бажання змінити реєстратора.

Повинна, втім, відзначити, що коли співробітники REG.RU все ж зволили вийти на роботу, вони допомогли мені дуже швидко. Мені пояснили, що мій домен ще лежить в ЛК Ігоріса7676, але як тільки мальчег прокинеться, він може зробити з ним все що завгодно, у тому числі перепродати, і тоді все буде дуже погано. Рахунок, можливо, йшов на хвилини - адже ніхто не знав, у скільки малюк встає вранці. Мені було велено якнайшвидше надіслати заповнену заяву про повернення домену (бланк вислали, його потрібно було роздрукувати, заповнити від руки і відсканувати), плюс скани двох сторінок паспорта - основний і з реєстрацією. На щастя, паспорт у мене завжди з собою. К не меншому щастя, в офісі є принтер і сканер. Запинаючись, збиваючи меблі і колег, я зробила все що потрібно (окреме спасибі нашому дорогому Вітале), передзвонила оператору, і домен урочисто повернули мені вже через пару хвилин. Любезнейший Микола особисто подбав про мій тикеті, заблокував злодія, затіяв внутрішнє розслідування, і все закінчилося добре. Принаймні, для мене, вже не знаю щодо Ігоріса7676.

А якби мальчег не полінувався стерти останнім повідомлення? А якби я не перевіряла пошту по 10 разів на дню? А якби я не сприйняла повідомлення всерйоз, прийнявши-таки за фішинг? А якби малюк поміняв мені всі паролі? А якби він прокинувся раніше? А якби в REG.RU ще сильніше спізнювалися на роботу? А якби мій домен був зареган в Америці, де всі оператори спали б ще годин 12? А якби у мене не було звички тягати з собою паспорт? А якби під рукою не виявилося принтера і сканера? А якби я була в якомусь Таїланді на відпочинку, врешті-решт?

Загалом, друзі, подивіться на мене і ніколи так не робіть. А робіть краще ось так:

Для профілактики:

    Налаштуйте подвійну верифікацію в ЛК свого реєстратора. Якщо такої послуги немає, задумайтеся, чи потрібен вам цей реєстратор. Перевірте всі інші налаштування безпеки - їх там багато.
    Якщо ваш акк на сайті доменного реєстратора зареган на пошту mail.ru, перереєструйте його на щось більш надійне, наприклад, gmail.com. Кажуть, mail.ru може зламати навіть немовля.
    Закрийте під Private Person свою Whois інформацію. Якщо хочете, можете залишити контактний email відкритим. Але це має бути НЕ ТОЙ email, на який зав'язаний ЛК.
    Прослідкуйте, щоб всі паролі були максимально складними (довгими, з використанням цифр, прописних і заголовних літер) і при цьому не збігалися в пошті і ЛК (у мене не збігалися, але це не врятувало).
    Регулярно перевіряйте пошту, на яку зареган домен, і уважно ставитеся до всього, що здасться підозрілим. Якщо сайт раптом не вдалося відкрити, кидайте все і з'ясовуйте причину. Пам'ятайте: тут час вирішує все.
    Переконайтеся, що ви вказали у своєму профілі у доменного реєстратора паспортні дані та адресу прописки (той же, що в паспорті). Не хвилюйтеся, зовні це ніде не відобразиться, а от довести реєстратору, що ви - справжній господар домена, буде максимально просто.
    Для самих передбачливих: тримайте в легкому доступі скани паспорта (для фіз. Осіб) або свідоцтва про реєстрацію юр. особи (якщо домен оформлений на організацію).
    І головне: не думайте, що з вами такого статися не може. Я, наприклад, саме так і думала.

У випадку крадіжки:

    Якщо вам все-таки довелося зіткнутися з крадіжкою домену (це легко впізнати за його відсутності у вашому ЛК, розділ «Мої домени»), не соромтеся бути нав'язливим і діставайте реєстратора всіма можливими і неможливими способами. Будьте готові назвати свій логін на сайті реєстратора і, можливо, номер договору.
    Негайно поміняйте ВСЕ паролі: до ЛК, адмінки сайту, поштою, FTP, базі даних.
    Якщо сайт вже «лежить», швидко купіть новий домен і перенесіть на нього сайт на час розборок. Розповсюдьте інформацію про крадіжку домена скрізь, де тільки можна: сайт, соцмережі, розсилки, форуми, дружні ресурси. Попередьте аудиторію сайту, щоб не вводила на ньому ніяких персональних даних до подальших повідомлень.
    Якщо момент упущений, і вже пізно повертати домен за спрощеною схемою (як вдалося мені), постарайтеся зв'язатися з новим «власником». Для цього перегляньте Whois свого домену - там напевно з'явилася нова контактна інформація. Це може бути і сам злодій, і покупець, що вже встиг перекупити домен у злодія. Можливо, вам просто не дадуть. Якщо дадуть відповідь, варіанти можуть бути різні:
    Якщо це новий покупець, поясніть, що домен крадений - нормальній людині такі заморочки не потрібні. Але не дивуйтеся, якщо він попросить з вас як мінімум ту ж суму, що заплатив сам.
    Якщо відповість злодій, запитаєте, чого він хоче. Можливо, він просто збирається продати домен вам же. Не поспішайте відмовлятися. По-перше, домен вам реально потрібен (дарма ви, чи що, горбатилися, піднімаючи позиції, заробляючи авторитет, нарощуючи тИЦ, PR та інш.). А по-друге, за наданими злодієм реквізитами його потім можна буде знайти. Не ставте ніде свій підпис - якщо її оригінал або скан потраплять до злодія, ви потім не відмиєтеся.
    Паралельно зберіть всю інфу, яку змогли накопати на злодія, і подайте заяву у відділення поліції, що займається кібер-злочинами. Ненав'язливо повідомте про це новому «власнику». Крадіжка домену - кримінальний злочин (ст. 272 ??КК РФ).
    Якщо вам не вдалося зв'язатися з «власником» (та і якщо вдалося, теж не завадить), знайдіть біржі, де домени виставляють на продаж - чи немає серед них вашого? Якщо є, зв'яжіться з саппортом біржі, поясніть, що домен в угоні, запитайте інформацію про продавця і попросіть заблокувати його. Тут якраз допоможе ваше взаємодія з поліцією, тому інакше ваші прохання, швидше за все, проігнорують.
    Якщо до крадіжки ви монетизували сайт за допомогою партнерських програм, сповістіть цих партнерів, щоб вони заблокували ваші акаунти, перешкодивши злодієві заробляти на вашому сайті.

Загалом, будьте максимально активні і дайте злодієві зрозуміти, що просто так не здастеся. Можливо, він просто побоїться продавати домен такого неспокійного господаря. А там, дивись, і допомога підійде.

Заголовки рулять! Як привернути увагу клієнтів до своїх email-розсилок

Как привлечь внимание к email рассылкам Колись я вже писала про правильні заголовках в розважальному ключі. Сьогодні роблю серйозне обличчя і викладаю рекомендації по пунктах. Те, що тут буде сказано про заголовках, підходить до будь текстам. Але увага хочеться загострити саме на email-маркетингу. Привернути увагу одержувача до своїх розсилок - завдання не з легких. Згадайте, скільки спаму ви чистите зі свого ящика щодня. З цієї маси потрібно вміти виділятися. Адже все, що одержувач бачить в своїй поштовій скриньці - це ім'я відправника і тему, в яку ми і виносимо заголовок нашого тексту. Саме від теми повідомлення буде залежати, відкриє одержувач листа або видалить. Тому наша мета - скласти такий заголовок, повз якого складно пройти.

Як перевірити ефективність заголовка?

Дуже просто, якщо ви користуєтеся одним їх цивілізованих поштових сервісів, таких як MailChimp або Aweber. У них є звіти по кожній кампанії, і головна цифра, що визначає привабливість вашого заголовка - це Open Rate, який показує, який відсоток користувачів відкрив вашу розсилку. Середня розкриваність повідомлень в моїй індустрії (реклама і маркетинг) становить 12,5%. І з кожним роком, у міру зростання кількості спаму в поштових скриньках, цей відсоток знижується. Мені вдається підтримувати його на рівні 23-36%, що в 2-3 рази вище середнього рівня по індустрії, але мені, звичайно, хочеться більшого. Open Rate залежить від якості заголовка майже на 100%, тому не шкодуйте часу і сил на цей найважливіший фактор.

Ось кілька порад щодо залучення уваги:

1. Використовуйте в заголовку слово «як»:

    Як скоротити витрати у відпустці вдвічі
    Як продавати в 5 разів вигідніше конкурентів
    Як заощадити на послугах бухгалтера

Далеко не всі люди слідують корисним радам. Але збирають подібні статті і посилання, «щоб були» - дуже багато. У подібних заголовках важливо вказувати конкретні переваги і / або результат. Невдалий заголовок: «Як розпочати власний бізнес, сидячи вдома за комп'ютером» (мова йде не про результат, а про процес). Вдалий заголовок: «Як заробляти хороші гроші, сидячи вдома за комп'ютером» (йдеться про результат).

2. Використовуйте заголовки-списки:

    7 способів зберегти молодість шкіри в сухому кліматі
    10 порад по розкручуванню сайту
    20 питань, які потрібно задати ріелтору при виборі квартири

Такі заголовки створюють враження, що у автора: а) є великий і цінний досвід в даному питанні; б) автор може чітко і структуровано донести цей досвід до читачів. У заголовку повинна бути згадана поширена серед даної цільової аудиторії проблема, а в повідомленні / статті - дано її рішення. Мої розсилки з подібними назвами (в ніші інтернет-маркетингу) відкриває 30-35% одержувачів.

3. Не пишіть занадто довгих заголовків. У багатьох поштових програмах полі «тема повідомлення» занадто коротке, і текст буде обрізаний. Пишучи тему розсилки попередньої статті про заголовках, я припустила, що згадка американських бомжів викличе у читачів цікавість. Моєю помилкою було те, що я відтіснила їх в кінець пропозиції: «Про важливість хороших заголовків на прикладі американських бомжів». Я користуюся двома поштами - Google і Mail. Ru, які вміщають досить довгі теми повідомлень. А мої знайомі, підписані на розсилки і користуються Ou t look Express і The Bat!, Назвали мій заголовок нудним: вони побачили тільки «Про важливість хороших заголовків», без всяких бомжів. Відсоток розкриття цієї розсилки був усього лише 19,45%. Хороший урок!

4. Інтригуйте, грайте на цікавості. Для цього потрібно представляти інтереси цільової аудиторії і знати, чим її зачепити. Моя основна аудиторія - господарі інтернет-магазинів та інших продають сайтів. Тому краще всього працюють такі заголовки як «Типові помилки при створенні інтернет-магазинів» (розкриваність 36,3%), «Здається, мій сеошник мене обманює - як перевірити?» (32,9%) або «Як у мене вкрали домен, і що робити в такій ситуації »(31,8%). Це не дивно, адже в заголовках згадуються проблеми, що цікавлять всіх власників сайтів.

Деякі гуру радять як зразки збирати провокаційні заголовки з новин, журналів і навіть жовтої преси. Щодо останнього у мене є сумніви. По-перше, все, що віддає жовтизною, у нормальних людей викликає відторгнення. По-друге, обіцянка сенсації потрібно виконувати. Наприклад, коли читачі клікають на заголовок «Розбився відомий актор», і з'ясовують, що йому всього лише пом'яли бампер, вони відчувають себе спійманими нехай на нешкідливий, але все ж лохотрон. Що завжди неприємно. Якщо ви хочете зберегти свою аудиторію, не обманюйте її очікування.

Ось приклади непоганих інтригуючих заголовків:

    Чому я ненавиджу книги рад з ведення бізнесу
    Моя найбільша помилка у житті
    Як гарантовано провалити свою справу

5. Пропонуйте що-небудь безкоштовне (якщо воно у вас є):

    Безкоштовний вебінар з інтернет-маркетингу
    Перша консультація в нашій клініці - безкоштовно!
    При покупці 15 троянд і більше - ваза безкоштовно

Думаю, тут пояснення зайві.

6. Задавайте питання, використовуйте займенник «ви»:

    А ви знаєте, як вигідно вкладати гроші?
    Ви досі не змінили свою нудну і низькооплачувану роботу?
    Ви впевнені у кваліфікації своїх юристів?

Тут ми експлуатуємо відразу дві людських слабкості: а) схильність говорити про себе коханого; б) готовність висловлювати свою думку, відповідати на запитання (згадайте нескінченні тести, які нам не лінь заповнювати).

7. Уникайте будь-якого подібності з низькопробним спамом. Ви бачите гори цього сміття у своїй поштовій скриньці кожен день. Як тільки ваш заголовок здався хоч трохи схожим на один з подібних зразків, замініть його. Постарайтеся за допомогою короткого тексту в полі «тема повідомлення» донести до одержувача, що, на відміну від мутного потоку спам-розсилок ваш лист дійсно цікаве, цінне, корисне. І що, відкривши його, він можливо, вирішить одну зі своїх проблем.

Влаштуйте мозковий штурм

Є безліч способів і секретів написання заголовків. Яку б стратегію ви не вибрали, не поспішайте приймати остаточне рішення з кожної конкретної розсилкою, прес-релізом або статтею. Напишіть з десяток різних заголовків. Ніколи не знаєш, що вийде, поки не побачиш цього на папері або екрані. Якщо варіантів багато, з них напевно можна вибрати той, який не тільки приверне увагу клієнтів, але і, можливо, конвертується в цілком конкретні продажу.

Головне, не забувайте: заголовок - це обіцянка, яку ви повинні виконати в повідомленні або статті!

YELP - американський тато російських сайтів відгуків

Yelp - американский сайт отзывов Кожному власнику бізнесу, який звертається до мене за персональною консультацією , я раджу заводити безкоштовні акаунти своєї компанії на всіх універсальних і нішевих сайтах відгуків, таких як Yell, Irecommend, Gmstar, Flamp, Tripadvisor, TopHotels і інш. По-перше, 95% споживачів, за даними ComScore, шукають в інтернеті відгуки про продукт перед покупкою, і думки інших клієнтів впливають на рішення 90% юзерів. По-друге, Google і Яндекс дуже високо ранжирують ці ресурси, і для бізнесів це хороша можливість зайняти верхні рядки у видачі. Всі російські сайти відгуків створені за образом і подобою американського рекомендаційного сервісу yelp.com . З часом у кожного з них з'явилися свої унікальні особливості, але Yelp і раніше можна називати їх батьком-натхненником. Yelp працює на інтернет-ринках багатьох країн вже протягом десяти років (перший відгук був написаний 12 жовтня 2004), і в другому кварталі 2014 він досяг рекорду відвідуваності - 138 мільйонів унікальних відвідувачів в місяць. До справжнього моменту на Yelp написано більше 60 мільйонів відгуків, і якби комусь заманулося прочитати їх усі, на це пішло б близько 120 років в режимі нон-стоп.

Сьогодні, на честь 10-річного ювілею це сервісу, мені хотілося б розповісти про американський татові трохи більше - щоб ви могли краще зрозуміти суть його російських аналогів, їх цілі, перспективи та значення для малого бізнесу. Про Yelp.com непогано розповів редактор GOOD Business Тім Фернхольц у своїй статті на stumbleupon.com, яку я вирішила для вас перевести. Вже не в перший раз бачу, що в якості прикладів для подібних статей автори найчастіше використовують ресторани. Як звичайно, наголошую, що ця стаття, насправді, має відношення до багатьох сфер, так що подумайте, що в ній можна взяти на замітку саме для вашого бізнесу, навіть якщо він зовсім ресторанний. Отже ...

Чи може Yelp допомогти розкрутитися незалежним ресторанам?

Коли ми хочемо знайти хороший ресторан, то найчастіше йдемо на Yelp. Незважаючи на те, що окремі автори не завжди милі і ввічливі, в сукупності вони змінюють ресторанний ринок, сприяють створенню нових проектів для приголублених у відгуках бізнесів і урізують частку мережевих компаній на ринку.

Дослідник Майкл Лука з Бізнес-школи Гарварда проаналізував дані Yelp і Вашингтонського Департаменту державних зборів, щоб з'ясувати, як база даних ресурсу вплинула на ресторани Сіетла. Він виявив, що на Yelp описано 70% всіх працюючих у 2009 році ресторанів, в той час як у найбільшій міській газеті були відгуки лише про 5%.

Лука також виявив, що Yelp має помітний вплив на ресторанний бізнес Сіетла:

Yelp - американский сайт отзывов «Якщо в рейтингу Yelp у закладу з'являється додаткова зірка, прибуток цього закладу збільшується на 5-9%». Коли споживачі отримують інформацію, якій довіряють (особливо якщо вона виходить від багатьох користувачів або міститься в докладних відгуках), така інформація впливає на прийняття рішення про вибір.

«Даний ефект поширюється тільки на незалежні ресторани; рейтинги та відгуки не роблять впливу на ставків ». У цьому є сенс: основною перевагою мережевого ресторану є інформаційна підтримка його бренду: у всіх «Макдоналдс» є «біг маки», і всі вони більш-менш однакові. Якщо Yelp зробить інформацію про незалежні ресторанах більш доступною, їхні позиції можуть зрівнятися. Цікаво, що люди, схоже, не звертають особливої ??уваги на відмінності між окремо взятими мережевими ресторанами.

«З тих пір як глибина проникнення Yelp зросла, частка мережевих ресторанів на ринку зменшилася». Інтернет сприяє розвитку малого бізнесу? Можливо. У всякому разі, він точно компенсує відсутність тих переваг, якими користуються відомі бренди.

Тому, якщо у вас є улюблений місцевий ресторан, хорошим способом утримати цей бізнес на плаву стане позитивний відгук і відповідна оцінка на Yelp. При цьому не варто витрачати час на опис мережевих ресторанів, т.к. ніхто, схоже, не надає значення розбіжностям між ось цим «Бургер Кінгом» і тим, що знаходиться в шести кварталах.

Враховуючи цей факт і заглядаючи в майбутнє, можна очікувати змін у способах, якими бренди будуть намагатися впливати на наші рішення. Доступна онлайн-інформація може привести до зниження значимості реклами і маркетингу, тому для виробника ці інвестиції стануть набагато менш вигідними. За словами Хулиана Санчеса, «продукти, зрозуміло, будуть як і раніше потребувати якомусь просуванні, але продавець більш гідного продукту стане набагато більш конкурентоспроможним навіть без інвестицій у великі маркетингові кампанії».

І це можна назвати позитивним результатом, тому в хороших продуктах ми зацікавлені більше, ніж у хорошому маркетингу.

Yelp - американский сайт отзывов На додаток до статті Фернхольца наведу кілька цитат (місцями для стислості - в вільному переказі) з дослідження бізнес-консультанта Шела Ізраель, опублікованого на Open Forum. Будучи новачком на Yelp, він вирішив поцікавитися у власника конкретного бізнесу, що той думає про ресурс.

Власник таверни Finnegan's Marin Генрі Хото розповів, що отримав права на управління сторінкою свого бізнесу на Yelp в 2005 році. 99 позитивних відгуків його клієнтів на сайті настільки підняли рейтинг закладу, що це дозволило йому відкрити новий бізнес. Він додав, що довелося зіткнутися і з критикою, але вона була конструктивною і дозволила виявити і усунути деякі зазначені користувачами недоліки.

Що стосується об'єктивності відгуків, Хото ділить авторів на два табори. Представники першого описують закладу об'єктивно і зважено. Представники другого - наприклад, звільнені співробітники - тримають камінь за пазухою і пишуть відгуки не для того, щоб допомогти іншим споживачам, а для того, щоб зіпсувати репутацію колишнього роботодавця.

Хото заходить на Yelp один-два рази на день. Особливу увагу приділяє негативних відгуків. У разі їх появи перевіряє, про що ще пише незадоволений автор, як часто і де. Якщо Хото приходить до висновку, що претензія справедлива, він приносить вибачення і пропонує зайти ще раз на безкоштовний обід. У спірних випадках звертається до співробітниці Yelp на прізвище Холлоуей, яка якось порекомендувала йому вступати у відкритий діалог з клієнтами і сказала, що сайт надає для цього всі необхідні інструменти. Вона вважає, що хвилююча бізнес-власників проблема великої кількості на сайті негативних відгуків сильно перебільшена. Близько 80% всіх відгуків нейтральні або позитивні за змістом, а описувані закладу їх автори оцінюють на три зірки і вище. За словами Холлоуей, досвід показує, що на Yelp компанії мають приблизно такий же успіх, як і в реальному житті: ті, хто дійсно стежить за якістю своїх послуг «в реалі», на сайті стають лідерами рейтингу.

На закінчення своєї статті Ізраел пише: «Розумно звертати увагу на те, що пишуть про вас на Yelp. Також хорошим - і при цьому легітимним - способом просування вашого бізнесу стане традиція просити клієнтів залишати там свої відгуки ».

Мені залишається тільки додати, що перераховані тут переваги онлайн-відгуків для малого бізнесу відносяться і до російських ресурсів, і їх роль зростає в міру подальшого проникнення інтернету в наше повсякденне життя.

Як подолати страх перед продажами?

Як подолати страх перед продажами Більшість людей не дуже-то любить прямі продажі. А холодні дзвінки стають для багатьох справжнім кошмаром. Як подолати неприязнь до цього виду діяльності?

1. Будьте готові покинути зону комфорту

Зона комфорту - область життєвого простору, що дає відчуття затишку і безпеки. Визначається звичними шаблонами поведінки. За межами зони комфорту знаходиться зона ризику. Розумний вихід за межі зони комфорту в зону ризику - необхідна умова розвитку особистості. Відмова від виходу з цієї зони і від розширення її кордонів призводить до припинення розвитку людини і деградації особистості (с) www.psychologos.ru.

У бізнесі «комфорт» і «успіх» - слова-антоніми. Якщо ви постійно прагнете до комфорту, вам ніколи не домогтися успіху. Щоб бути успішним, потрібно бути готовим випробувати дискомфорт. Слово «невдача» має різні значення для різних людей. Почати обдзвонювати потенційних клієнтів і здійснити при цьому кілька помилок - не біда. Невдача - це взагалі не зважитися почати обдзвін.

2. Продавайте гідний продукт

Це не так очевидно, як здається. Вам завжди буде складно продати продукт, в який ви не вірите.

3. Усвідомте, що означає відмову

Чи траплялося вам заходити в магазин і на питання продавця «Вам допомогти?» Відповідати: «Ні, дякую. Я просто дивлюся ». Швидше за все, це відбувається з вами регулярно. Ваша реакція не означає, що продавець вам неприємний; вона означає лише, що саме зараз вам цей товар не потрібен. Ось що таке відмова. У ньому немає нічого особистого. Комусь ваш продукт потрібен, а комусь - ні. Ви самі не купуєте все, що вам пропонують, тому не чекайте цього і від своїх потенційних клієнтів.

4. Будьте консультантом, а не продавцем

Продавець намагається продати товар, не замислюючись, чи потрібен він покупцеві. Консультант же задає питання, робить висновки про потреби покупця і дає рекомендації на підставі цих висновків. Якщо ви міркуєте як продавець, ви будете думати лише про продаж, начисто забувши про потреби покупця. Якщо ж ви міркуєте як консультант, то ви розумієте, що у ваших споживачів є питання, і їм потрібно допомогти. Це полегшує покупцеві спілкування з вами, він перестає відчувати тиск, який зазвичай виходить від продавця, що намагається всучити товар за всяку ціну. Повірте, такої людини все бачать за версту. Чим наполегливіше ви намагаєтеся продати, тим менше продажів здійснюєте.

5. Відчувайте грань, коли людину пора залишити в спокої

Всі ненавидять нав'язливих, тараторящіх без угаву продавців пилососів, косметики і відпарювачів. Напевно і вам вони дзвонили не раз. Згадайте їх тактику і зробіть так, щоб у вашій манері спілкування з потенційними клієнтами не було нічого схожого. Використовуйте «секту пилесосніков» в якості вигідного фону для себе. Будьте коректні і доброзичливі, зберігайте гідність, вмійте чути і розуміти слово «ні».

6. Менше думайте про результати

Багато міркують приблизно так: «Дзвінок був вдалим, якщо мені вдалося закрити операцію. Якщо не вдалося, значить, дзвінок був невдалим ». Це не завжди правильно. Іноді людям спочатку настільки потрібен ваш продукт, що вони купують його навіть у тому випадку, якщо ваш дзвінок був зроблений абсолютно непрофесійно. А іноді людині, дійсно нужденному в продукті, необхідно спочатку переглянути бюджет, порадитися з партнером і т.п. Через це продаж не відбувається в день дзвінка. Сфокусуйтеся на допомоги клієнтам та їх проблеми - і продажу не змусять себе чекати.

7. Позбавтеся від відмовок

Страх перед продажами постійно підкидає нам прийменники НЕ дзвонити потенційним клієнтам: «тут погано ловить телефон», «вона, напевно, зараз на обіді», «на дворі кінець місяця, і він, звичайно, дуже зайнятий», «не можу знайти її номер »і т.п.

Постарайтеся зловити себе на цих відмовки і позбутися від них. Якщо телефон погано ловить там, де ви знаходитеся, перейдіть на більш підходяще місце. Зробіть це до чи після обідньої перерви, щоб не спрацював прийменник про обід. Заносите всі номери в телефон, щоб потрібні контакти завжди були під рукою.

Ну ось, тепер у вас немає відмовок. Так що починайте обдзвонювати потенційних клієнтів і не забувайте про те, що ваша місія - допомагати їм. Якщо ваш продукт їм потрібен, вони його куплять. Якщо не потрібен - не куплять. У кожному разі, процес обдзвону - це те, що ви про нього думаєте. Якщо ви вважаєте його гіршим кошмаром у Всесвіті - так і буде. Якщо ж спілкуватися з людьми для вас - задоволення, то його ви й отримаєте.

Етика маркетингу - зберігаємо людський вигляд

У багатьох людей слово «маркетинг» асоціюється з образами громадян, робота яких полягає в тому, щоб умовляти інших громадян витрачати свої гроші на товари та послуги, які їм не потрібні. З метою здійснення продажів такі маркетологи використовують всі можливі методи і засоби, не гребуючи самими сумнівними. Так би мовити, продають «не києм, то палицею». Саме через це стереотипу багато споживачів мають стійку алергію до всіх форм маркетингу.

Сьогодні поговоримо про те, як залишатися гідним маркетологом, не опускаючись до «втюхування», неповаги і обману потенційних клієнтів. Секрет простий: ви повинні відчувати грань.

Мовчання чи мегафон?

Ваш продукт може бути як завгодно прекрасним, але якщо ви тихо сидите в куточку і мовчіть, про вас ніхто ніколи не дізнається. Як казав Стюарт Хендерсон Брітт, «вести бізнес без реклами - все одно, що підморгувати дівчатам у повній темряві». З іншого боку, якщо в цей кут ви поставите ящик, встанете на нього і почнете кричати про своє супер-продукті в мегафон, вас запам'ятають всі. Але лише як «того ідіота, який ніяк не заткнеться».

Робіть по-іншому: йдіть на контакт. Будьте готові не тільки говорити, але й слухати. Діалог із споживачем - це вулиця з двостороннім рухом. У вашої аудиторії є голос, і є думки. Дізнавайтеся їх, вислухайте і показуйте, що вам не все одно.

Багато робити чи багато обіцяти?

Який слоган подобається вам більше: «Цей продукт зробить вас мільярдером!» Або «Я допоможу вам збільшити відвідуваність вашого сайту до 6000 осіб на день»? Це два абсолютно різних підходи, і неважко здогадатися, який з них вселяє більше довіри.

Не обіцяйте в своїх рекламних текстах більше, ніж реально може дати ваш продукт. Тут дуже легко перейти грань. Не забувайте говорити про переваги продукту, але й не відривайтеся від реальності. Обіцяйте вирішувати конкретні проблеми - і виконуйте свої обіцянки. Інакше ніякі маркетологи не відновлять вашу репутацію, без якої в бізнесі, як відомо, робити нічого.

Скромність чи егоїзм?

Ви повинні бути впевнені у своєму продукті, але не самостверджуватися за чужий рахунок. Навіть всіма шанована компанія Apple, рекламуючи свій Mac, одного разу почала за здравіє і закінчила за упокій. Спочатку вони розповіли, що може робити Мас, і не може робити звичайний РС. Этика маркетинга Це була дуже успішна рекламна кампанія. Однак, коли довелося шукати все нові переваги Мас'а (що ставало все важче), компанія скотилася до огульної критики РС, що вже виглядало не дуже добре. Втім, незабаром Apple припинила цю практику.

Повага або нехтування?

Працюючи над рекламною кампанією, керуйтеся так званої «презумпцією розуму»: жодна людина не може вважатися ідіотом, поки не буде доведено протилежне. На жаль, багато брендів дотримуються невисокої думки про інтелект своєї цільової аудиторії - і це їх підводить. Одним з найяскравіших прикладів неповаги я як і раніше вважаю рекламні ролики засоби для прання «Ласка». Про це я вже писала в статті про Lovemarks , так що не буду повторюватися. Що це - зарозумілість маркетологів або їх недбалість? А може, банальний ідіотизм?

Маркетолог або шахрай?

Різниця між цими двома поняттями - у чесності. Якщо для досягнення успіху вам доводиться обманювати споживачів, вважайте, що ви вже перейшли межу. І не забувайте, що шахрайство адміністративно (а іноді й кримінально) карається. Чесність - найкраща політика.

Немає нічого простішого ніж наобіцяти в своїх рекламних текстах золоті гори, не замислюючись про наслідки. Але так роблять тільки компанії-одноденки, які не будують довгострокових планів і не працюють на перспективу. Можна обдурити людину один раз, але про постійних клієнтів доведеться забути. І не варто забувати про сарафанне радіо, яке в наш час поширюється як пожежа в степу, завдяки інтернету і, зокрема, сайтам відгуків. Шахраї змушені постійно змінювати назви фірм, паролі та явки, щоб знову і знову по-швидкому знімати вершки з чергової афери - і зникати. Не думаю, що цей варіант вас влаштує (інакше ви б не читали цю статтю). Як честь бережуть змолоду, так і репутацію - з самого відкриття бізнесу.

Кампанії по відновленню репутації в інтернеті (у тому числі SERM) коштують великих грошей, вимагають багатьох місяців або навіть років на зачистку негативу, а також послуг маркетологів самого високого рівня. І все одно немає ніяких гарантій, що після витіснення з видачі Яндекса і Гугла інформації про те, що «компанія N - шахраї», який-небудь ображений давній клієнт не напише знищує відгук на самому популярному сайті, і все не доведеться починати спочатку. Загалом, порахуйте самі, що обійдеться дешевше - чесність або відновлення репутації.

Якщо ви підозрюєте, що у ваших рекламних зверненнях щось не так, порадьтеся з людьми, думці яких довіряєте.

Добре якщо у вашому оточенні є шановні вами люди, до яких можна звернутися, якщо ви підозрюєте, що робите щось не так, що десь переходите (або вже перейшли) ту саму грань, про яку йдеться в цій статті. Справа в тому, що, якщо у вас виникло таке відчуття, швидше за все, воно правильне. Довіряйте своїй інтуїції і не соромтеся звертатися до своїх «лакмусовим папірцем». Не факт, що їхня думка вам підлестить, але, можливо, дозволить уникнути помилок при виході на широку (менше лояльну!) Аудиторію.

Чорний PR в інтернеті

Чорний PR Є думка, що чорний PR з'явився і зміцнів у Росії в смутні перебудовні часи, коли у населення, недосвідченого в справах бізнесу і маркетингу, ще не було імунітету проти пліток і наклепу, що змушувало людей вірити навіть у самі маячні чутки. Вірити - і жахатися. У ті часи найпростіше було усувати конкурентів якщо не фізично, то за допомогою поливання брудом і поширення провокаційної інформації.

Насправді чорний PR - ровесник нашої цивілізації. Жертвами цього явища вважаються і спалені «відьми» Середньовіччя, і Григорій Распутін, і цілий пласт радянського населення епохи анонімок і сталінських репресій, і навіть Ісус Христос.

Слід зазначити, що в наш час чорний піар процвітає саме в Росії та інших країнах з ослабленою середньостатистичної мораллю. Маркетологи західних країн з цими технологіями, зрозуміло, теж знайомі, але зазвичай гребують ними користуватися. Менталітет і професійна етика змушують їх триматися в деяких рамках. До того ж, розвинена судова система Заходу дозволяє вирішувати «брудні» питання через суд. Чого не скажеш про Росію.

В останні роки чорний PR зазнав деяких змін. По-перше, став більш тонким і витонченим, перетворившись ледь не в повноправне напрям маркетингу, свого роду мистецтво. Зараз так званим «негативним PR» займаються фахівці найвищого класу, а бюджети «рекламних кампаній зі знаком мінус» іноді бувають такими, які традиційному «білому піару» і не снилися. Не дарма кажуть, що бізнес може пережити все що завгодно, крім грамотно спланованої та проведеної PR-війни.

По-друге, чорний піар знайшов друге дихання в бурхливо розвивається, безмежному, безцензурному і анонімному інтернеті. І це дійсно зіпсувало життя багатьом політикам, бізнесменам, знаменитостям і звичайним людям. Простота розміщення інформації онлайн розв'язала руки «чернушніков» і додала проблем їх жертвам.

Чорний PR часто буває замаскований під зовні благі наміри, наприклад:

    боротьба за права споживачів;
    боротьба за чесну конкуренцію;
    боротьба за права людини;
    боротьба за свободу слова.

Вас обмовили в інтернеті. Що робити?

У наш час від цього не застрахований ніхто. При цьому жертва чорного піару рідко має можливість швидко відреагувати на проблему, оскільки зазвичай дізнається про неї надто пізно. Крім того, рідко можна встановити, хто за цим стоїть, так що в суд подавати марно. Загрожувати судом сайту, на якому була викладена ганьбить інформація, теж не має сенсу. Більшість ресурсів не несе відповідальності за контент, створюваний користувачами.

З іншого боку, інтернет зрівняв у правах окремо взятих громадян і великі корпорації. Ви можете точно таким же способом дати відсіч. Можливо, це навіть не буде коштувати вам грошей. Погодьтеся, якби «наїзд» здійснили по ТБ, радіо або в друкованому виданні, ви б до цих ЗМІ так просто не підступитися.

Зважившись на спір, що не вподібнюйтеся чорним піарникам. Зберігайте холоднокровність і гідність. Будьте коректними до кінця. Ваші аргументи і докази повинні бути обдуманими і вагомими. Заздалегідь зберіть цифри, статистику, документи, свідчення та відгуки клієнтів, скани, скріншоти, листування - словом, все, що може послужити доказом того, що наклеп не має відношення до реальності. Пам'ятайте, що війна йде у всіх на виду. Не годуйте тролів. Краще нехай вони послужать вам вигідним фоном. Рекомендації тут багато в чому збігаються з технікою обробки негативних відгуків в інтернеті . При дотриманні цих правил, простих і складних одночасно, громадськість напевно рано чи пізно перейде на вашу сторону.

Якщо ви постраждали не як пересічний громадянин або приватний підприємець, а як керуючий компанією, репутація якої опинилася під загрозою, проста витримка вам не допоможе. Вам необхідно освоїти цілу технологію боротьби з чорним піаром. Можливо, доведеться розоритися на велику і довгограючу кампанію ORM (Online Reputation Management). Про це я напишу в одній з найближчих статей. Інтернет, який підкинув вам проблем, запропонує та їх вирішення.